Veelgemaakte fouten bij incassogesprekken

Een telefoontje naar een klant die nog niet heeft betaald, is vaak efficiënter dan een herinnering of aanmaning via e-mail.

Dat schrijft marketeer Guido Minnaert van Atradius vrijdag op kennisnetwerk BC.nl.

Wel moet een ondernemer over de juiste vaardigheden en overtuigingskracht beschikken om ervoor te zorgen dat klant ook daadwerkelijk zijn factuur betaalt.

Volgens de marketeer is het belangrijk dat de ondernemer concreet het doel van het gesprek benoemt en dat hij ook goed luistert. "Natuurlijk gaat het om betaling van de rekeningen, maar vanuit commercieel belang wil je de klant ook behouden, zodat je ook in de toekomst nog kunt leveren."

Moeten

Minnaert vindt het onverstandig om de klant onder druk te zetten en het werkwoord ‘moeten’ te gebruiken. Dat zou alleen maar frustratie bij de klant oproepen en kan zelfs leiden tot een nog latere betaling. Het is beter om te informeren naar de verwachte betaaldatum en zo nodig uit te leggen dat een eerdere betaling noodzakelijk is voor het bedrijf.

Ook is het beter om niet rechtstreeks te vragen naar de reden van de openstaande rekening. "Geef in het gesprek de klant het woord. Vaak wordt dan vanzelf duidelijk wat de achterliggende reden is", aldus het netwerk.

Tactisch

Vragen of de klant de factuur niet heeft ontvangen, is niet tactisch. Daarmee geeft de ondernemer expliciet aan dat de fout bij zichzelf kan liggen. Bovendien is het verreweg de meest gebruikte smoes om de betaling uit te stellen. Wel is het belangrijk om een direct een kopie van de rekening per e-mail te kunnen verzenden.

Informeren of de levering niet naar wens is, geeft de klant een vrijbrief om te klagen. Daardoor zou de ondernemer het zichzelf onnodig moeilijk maken. Bovendien meldt een klant een klacht vaak uit zichzelf al.

De klant te veel ruimte geven om te betalen wanneer het hem uitkomt, zou de grootste blunder zijn die een ondernemer kan maken. Daarom is het volgens Minnaert slim om al tijdens het eerste telefoontje concrete afspraken over de betaling te maken. Dan kan de ondernemer er ook weer achteraan als ook deze afspraak niet wordt nagekomen.

Lees meer over:
Tip de redactie