Door Walther Ploos van Amstel

Onvoorspelbaarheid in processen is een grote 'margekiller'. Wat is de oorzaak van de onvoorspelbaarheid in jouw organisatie? En, hoe kunnen planners die voorspelbaarheid verbeteren? Dan weet je, tijdig, welke flexibiliteit de organisatie daadwerkelijk nodigt heeft, op welk moment, en welke maatregelen onder aan de streep resultaat opleveren. De planners zouden het eigenlijk moeten weten.

Onderzoek van Rijksuniversiteit Groningen laat zien dat planners twee tot vier uur per dag bezig zijn met het doorgeven van informatie aan collega's, klanten, dienstleveranciers en leveranciers. De hele dag gaat hun telefoon en loopt hun inbox vol. Er is geen rust en er is geen tijd voor plannen.

De vraagstukken waarover de planner zich moet buigen, worden steeds complexer. De informatie is meestal incompleet. De doelstellingen van de beslissingen zijn voor meerdere interpretaties vatbaar. Van een volmaakt rationele beslissing, ondersteund met mooie systemen zoals Oracle en SAP, is geen sprake.

Met vele spreadsheets, post-its, mails en telefoontjes jongleert de planner met vele ballen. Het resultaat is dat de onvoorspelbaarheid niet verdwijnt.

Zorg eerst voor rust op de plannersvloer. Hoe deelt de planner zijn tijd in? Waarom niet de eerste twee uur van de dag geen mail en telefoon beantwoorden, maar geconcentreerd aan de planning werken?

De planner krijgt te maken met veel interventies via de mail, tot wel honderden per dag. Als je die een voor een beantwoordt met het idee 'wie het eerst komt, wie het eerst maalt', dan is het dweilen met de kraan open. Is er een slimmigheid te bedenken in het voorsorteren van die interventies? 

De informatie uit traditionele informatiesystemen is niet voldoende. Die moet worden gecombineerd met informatie uit andere systemen en worden gefilterd en verrijkt om het nemen van de beslissing te ondersteunen.

En aangezien iedere planner anders beslist, moet informatie individueel worden gepresenteerd. Het modewoord is 'situational awareness', In gewone mensentaal: omgevingsbewustzijn. Dit houdt in dat elke medewerker informatie nodig heeft om zijn of haar situatie beter te kunnen beoordelen en dus beter te kunnen beslissen.

Planners moeten ook steeds beter gaan beslissen. Dat moet je leren. Niet uit saaie boekjes. Ook niet in een jaarlijks functioneringsgesprek waarin het over die ene keer gaat dat het niet goed ging, maar direct. Moderne systemen bieden mogelijkheden voor directe feedback en daarmee mogelijkheden voor leren.

Hoe goed was jouw laatste beslissing, hoe goed is de beslissing die je nu op het punt staat te nemen en hoe had je een nog betere beslissing kunnen nemen? De systemen kunnen het je vertellen. Net als bij een computerspel. Je gaat dood of je gaat naar een volgend level. Wordt daarmee 'train as you fight' de nieuwe norm?

De vraag is of planners in de praktijk een gebalanceerd takenpakket hebben. Ze moeten nadenken over de planning voor de komende maanden. En ze moeten hier en nu meteen acteren op problemen. Dat vraagt om totaal andere vaardigheden. Onderscheidt tactische planners met een langetermijnhorizon en operationele planners die de brandjes vandaag blussen.

Plannerstalent wordt steeds belangrijker in processen. Hun beslissingen bepalen succes of falen. Maar zorg er ook voor dat het plannerstalent de juiste ondersteuning krijgt; een goed takenpakket, de juiste ICT en rust op de plannersvloer.

Walther Ploos van Amstel is lector Citylogistiek aan de Hogeschool van Amsterdam. Volg Walther ook op Twitter.