Wil je weten wat klanten van je bedrijf vinden? Volg dan wat er over je wordt geschreven op beoordelings- en vergelijkingssites.

Door Ronald van der Aart

Hoe vaak mensen op Twitter en Facebook hun gal spuwen over al het onrecht dat hun wordt aangedaan door Nederlandse bedrijven, toch zijn het primair sociale netwerken waar positieve boodschappen de overhand hebben. De èchte klaagmuren van internet vind je op andere plaatsen.

Ga maar eens kijken op de fora van TrosRadar.nl, Viva.nl, Opgelicht.nl en Klacht.nl. Boze consumenten weten als geen ander de weg naar deze platforms te vinden om bedrijven aan de hoogste online boom te knopen, lotgenoten te vinden (halve smart blijft nog steeds gedeelde smart) en hun gelijk te halen.

Naming & shaming

In veel gevallen heeft het klagen effect: de naming & shaming in dergelijke populaire fora leidt in veel gevallen tot hoge en daardoor pijnlijke Google-rankings. Onder deze publieke druk geven bedrijven vaak toe en komen ze klanten tegemoet, ook als de klant in feite geen gelijk heeft. Principiële discussies lijken simpelweg te veel tijd en geld te kosten.

Overigens blijkt regelmatig dat de beheerders van dergelijke fora niet doof zijn voor een redelijk verzoek om een onterechte klacht te verwijderen. Mits goed onderbouwd en met een beroep op redelijkheid en billijkheid blijkt veel mogelijk. Maak niet de fout om uw huisadvocaat op hoge poten een aangetekende brief te laten sturen: dat zou wel eens het tegenovergestelde effect kunnen hebben.

Veldslag

De echte veldslag vindt echter plaats op beoordelings- en vergelijkingsites. Elke branche kent inmiddels zijn eigen variant, of je nu restaurant (Iens.nl), hotel (Zoover.nl), automonteur (Bestegarage.nl), hypotheekadviseur (Independer.nl), werkgever (Glassdoor.com), arts (Zorgkaartnederland.nl), makelaar (onder andere Wieisdebestemakelaar.nl) of – jawel – prostituee (Hookers.nl) bent.

Volgens Harvard Business School levert een ster op de Amerikaanse vergelijkingsite Yelp een restaurant op jaarbasis 5 tot 9 procent extra omzet op. Niet verwonderlijk dat bedrijven hierop inspelen. Ik weet dat een Amsterdamse hotelketen op dit moment onderzoekt of het kamerprijzen kan laten fluctueren op basis van de hoogte van online beoordelingen.

Chantage

Het effect van online beoordelingen is ook bij consumenten niet onopgemerkt gebleven. In een recent Telegraaf-artikel deden ondernemers hun beklag over klanten die hen omwille van korting chanteerden door te dreigen met een negatieve review.

Pffff, als het inderdaad deze kant opgaat, is het wachten op een site waarmee bedrijven vergelijkingssites kunnen beoordelen. Of nog beter, waar ze klanten kunnen waarderen. Een extra ster betekent extra service, een upgrade of korting. Of wacht eens …

Ronald van der Aart is managing consultant van PR-bureau RepMen en auteur van het boek #FAIL, omgaan met kritiek op internet. Deze week verscheen zijn nieuwe boek Webcare in 60 minuten bij Uitgeverij Haystack.

Geen zin vandaag? Niet tevreden over je omzet? Laat je oppeppen door de auteurs van Uitgeverij Haystack in hun wekelijkse column #goedbezig!