In januari had een Hema-filiaal in Den Haag een incident met een suikerpatiënt die zich insuline toediende en voor een junk werd aangezien.

Door Henkjan Smits

Deze maand had een Albert Heijn-filiaal in Utrecht bovendien een incident met twee dames die elkaar in de winkel kusten, omdat ze op die Valentijnsdag een maand verkering hadden.

In beide gevallen praten we over merken met fans, waar fouten zijn gemaakt door beveiligers. Maar fouten maken mag. Waar gewerkt wordt vallen spaanders. Het gaat erom hoe je met de fouten omgaat.

In deze tijd dien je zo snel mogelijk je eigen kanalen in te zetten om te reageren op fouten van medewerkers. Waar je vroeger nog een paar dagen had voor crisisoverleg moet je tegenwoordig binnen een paar uur de conversatie starten met je volgers op social media. Hoe meer écht betrokken volgers je hebt hoe meer je berichtgeving wordt gelezen en gedeeld.

Eerlijkheid en transparantie zijn de fundamenten voor je reputatie. Deze reputatie wordt deels gevormd door Google, aangezien Google de grootste zoekmachine is. Beide bedrijven lieten pas drie dagen later iets van zich horen. Veel te laat volgens mijn theorie, maar toch is de reputatie niet geschaad. De trouw van de fans is groter dan de reputatieschade door een enkele fout.

Justin Bieber

Deze week bereikte de videoclip van het nummer waarmee hij internationaal doorbrak de magische recordgrens van 1 miljard views op Vevo.com. Ik heb het over het nummer 'Baby' van tieneridool Justin Bieber. Op Youtube gaat Gangnam Style van Psy hem voor met bijna 2 miljard views. Dus het is niet de meest bekeken video, maar daar gaat het niet om.

Wat hier duidelijk wordt gemaakt, is dat Justin Bieber het belang van fanatieke volgers, ook wel fans genoemd, onderstreept. In het geval van een wereldster is de wereld in drie groepen te verdelen: zij die van je houden, zij die je haten en zij die geen mening over je hebben. Die laatste groep moet je zo klein mogelijk houden. Dat is Justin gelukt.

Zijn fans noemen zichzelf Beliebers en deze noemen de niet-Beliebers 'Haters'. Met zijn buitensporig gedrag haalt Justin bijna dagelijks de media. En als de massamedia er niet voor zorgen, doet hij het zelf via de social media.

Met op Twitter 49,8 miljoen volgers, op Youtube 2,6 miljoen volgers, op Vevo 8,8 miljoen volgers en op Facebook 63,4 miljoen vrienden kan hij zijn Beliebers volledig te woord staan en van alle nieuwtjes op de hoogte brengen. Ook kan hij, onder het mom van 'two sides to every story', de berichtgeving over vermeende misdrijven en aanklachten zelf aan zijn fans verwoorden.

Beliebers

Met 1 miljard views is de video Baby dus door een op de zeven mensen op de wereld gezien? Nee zeker niet. Het zijn de Beliebers die dit voor elkaar hebben gekregen door het zo vaak mogelijk te herhalen.

Zij hebben zich als heuse community georganiseerd om Justin voor zijn twintigste verjaardag, aanstaande zaterdag, een mooi cadeau te geven. Gewoon omdat hij het zwaar heeft op dit moment met allerlei rechtszaken omtrent zijn wangedrag.

Elk bedrijf kan een voorbeeld nemen aan Justin Bieber. Niet dat ik iedereen aanraad om met eieren te gooien naar belendende panden of met de auto te scheuren met of zonder rijbewijs of je te verzetten tegen een eventueel optreden van de plaatselijke hermandad. Nee, ik heb het over het meer dan serieus nemen van je klanten. Het op een voetstuk zetten van je klanten. Alleen op die manier kunnen klanten fans worden.

Waarom is het zo belangrijk om fans te krijgen? Omdat fans extreem loyaal zijn, voor je door het vuur gaan,  in voor- en tegenspoed. Echte fans vergeven je je fouten. Bieber heeft het afgelopen jaar nogal wat fouten gemaakt, maar fans blijven fans zolang je ze serieus neemt en met ze communiceert. Ze geloven jouw verhaal meer dan elk ander verhaal.

Little Monsters

Lady Gaga communiceert goed met haar zogenoemde Little Monsters, Virgin heeft Richard Branson, die bereikbaar is en communiceert met de fans, Rituals, Hema, Apple, Albert Heijn, Bookings.com, French Connection, Starbucks, KLM, allemaal bedrijven die de klant op een voetstuk hebben staan.

Justin Bieber zet zijn Beliebers in om zijn grote doel te bereiken. Hij wil zijn talent - en zijn daaruit voortkomende fans - inzetten om de wereld beter te maken. Dat klinkt, gezien zijn gedrag de laatste tijd, misschien vreemd, maar dit is het doel dat hij op zijn Twitter-pagina heeft staan.

Ook stuurt hij er vlak voor zijn 20e verjaardag een tweet over ("bday week. wish the world would learn to believe in the goodness in people and be kind to one another. together we can change the world :)").

Het succes is voor hem te snel gekomen waardoor hij zijn gedrag niet meer in de hand heeft gehad de laatste maanden, maar ik weet zeker dat hij, omringd door echte fans en de juiste begeleiding, weer tot zijn authentieke zelf komt en zijn X Factor terugvindt. Net zoals Britney Spears, die ook te jong succesvol werd, dit heeft gedaan.

Bij Hema en Albert Heijn zijn het slechts kleine incidentjes in vergelijking met alle ellende die Justin Bieber veroorzaakt, maar elke fout kan enorme gevolgen hebben voor je goede reputatie. Op Google is er nog genoeg te vinden over de incidenten, maar beide ketens zijn hun imago er niet door verloren. Het zijn de fans die je fouten vergeven en de twijfelaars weer over de streep trekken.

Henkjan Smits is talentcoach in het bedrijfsleven aan de hand van de Business X Factor. Zijn ervaring in de muziekbranche gebruikt hij constant als metafoor om zijn verhaal kracht bij te zetten. Volg Henkjan op Twitter: @henkjansmits