Nederlandse ziekenhuizen blijken efficiënt werken niet echt tot topprioriteit verheven te hebben. "Een nieuwe afspraak? Dat wordt woensdag over drie weken."

Als student had ik een goedkoop karretje, een Ford Escort om precies te zijn. Mankementen te over.

Op het moment dat ie uit elkaar dreigde te vallen, bracht ik 'm naar de garage van B. de Haas. Uitlaat, buitenspiegel, accu en nog wat zaken om te repareren. ’s Morgens gebracht, ’s avonds klaar. Eén dag verder én 300 gulden lichter.

Jaren later kwam ik met mijn oudere moeder in het regionale ziekenhuis. Ze dreigde weliswaar niet uit elkaar te vallen, maar ze mankeerde ook nogal wat.

De ziekenhuiservaringen in de maanden daarna waren om moedeloos van te worden. Niet qua personeel, kennis of welwillendheid, maar de manier van denken, doen en logistiek.

Ik denk niet dat de zorg onnodig duur is, maar wél het zorgstelsel. Wachtlijsten zijn volgens mij verklaarbaar en grotendeels onnodig.

Bewustwordingsprikkel

Als 'bewustwordingsprikkel’ stelde ik een van de ziekenhuisspecialisten voor om op een maandag naar mijn kantoor te komen, zodat ik zijn bankzaken voor hem kon regelen.

Dokter G. was die maandag netjes op tijd en stond om 10.00 uur in de bankhal. Daar liet ik 'm een goed half uur wachten, want óók ik werk met mensen en dus het kan uitlopen. Qua tijd. Eenmaal in mijn kantoor sloeg ik voor de eerste keer zijn dossier open. 

"Ah, u wilt een rekening openen! Dan maak ik even een nieuwe afspraak met mijn collega. Dat wordt woensdag over drie weken".

"Maar u wist toch dat ik vandaag zou komen?", was zijn stellige opmerking. "Ja, maar ik zie nu pas dat u een rekening wilt openen en ik open geen rekeningen", zei ik zonder blikken of blozen.

Drie weken later, hetzelfde ritueel, 45 minuten laten wachten. Zodra de betaalrekening geopend was, wilde hij een bedrag storten. "Ah, geld storten? Da’s een andere afdeling. Ik maak wel even een nieuwe afspraak".

Rood werd hij. Twee weken later weer een afspraak. Ik dacht een keer op tijd te komen om hem niet nog een keer te irriteren. Het geld was (uiteraard) snel gestort.

Afdeling overboekingen

Maar het geld overmaken naar zijn zakenpartner heb ik pas een week later laten doen. Afdeling overboekingen is een andere afdeling, nietwaar? Van de stress moest de man bijna worden opgenomen in zijn eigen ziekenhuis.

Lang verhaal kort te maken. Natuurlijk had ik dit destijds in één keer en binnen vijftien minuten efficiënt kunnen afhandelen.

Nét als B. de Haas lang geleden met mijn auto. In Nederlandse ziekenhuizen blijkt dat vele malen moeilijker. Moeilijker zelfs dan bij hun Belgische of Duitse collega-ziekenhuizen, die qua logistiek wél als een garage kunnen werken. De verklaring voor de Nederlandse werkwijze kreeg ik pas recent.

Afgelopen week was ik weer eens in een ziekenhuis en kaartte dit onderwerp aan met een specialist. Zijn magische oneliner zal ik nooit meer vergeten, want hij vatte het probleem écht briljant samen.

“Meneer Wijn, ik begrijp uw irritatie, maar wij hebben hier geen tijd om efficiënt te werken?”

Frank Wijn is oprichter van Wijn Bancair Advies en werkte 18 jaar bij diverse financiële instellingen. Zijn motto: maak klanten minstens zo slim als de bankier, liefst slimmer. En maak bankzaken transparanter, liefst goedkoper! Volg Frank ook op Twitter.com/frankwijn1