Twee winkelketens failliet in een week, is dat alleen de schuld van de crisis en de concurrentie van webshops? 

Door Ward Grootens

Deze week sloten 183 winkels van Free Record Shop en de Harense Smit hun deuren. Sommige winkels werden gered en gingen weer open, maar per saldo stonden opnieuw honderden mensen op straat.

Uiteraard is dit het gevolg van de recessie en de onstuitbare opmars van webshops. Maar ik zie nog een oorzaak: de slechte klantenservice. 

De enige reden om nog naar een fysieke winkel te gaan, is een fantastische klantervaring, maar helaas krijg ik die ervaring niet bij de meeste winkels. 

Pukkelende pubers

Hans Breukhoven van de Free Record Shop en wijlen Jan van Schaijik van de Harense Smid waren in hun dagen vast fantastische verkopers, anders hadden ze het niet zo ver geschopt. Maar zij stonden de afgelopen jaren niet in de winkel.

Zelfs franchisenemers zie je zelden achter de kassa van de gemiddelde winkel. De gemiddelde ondernemer delegeert de ziel van zijn bedrijf zorgeloos aan pukkelende pubers die hun gsm-tegoed en vijf biertjes komen verdienen. 

Heel naïef. Wanneer medewerkers van nature geneigd zouden zijn om klanten in de watten te leggen, dan waren ze zelf wel ondernernemer geworden. Als medewerkers tekort schieten qua initiatief nemen, klantgerichtheid, commercieel inzicht en ondernemersschap, dan moet je ze dat bijbrengen. Maar ja, investeren in personeel kost geld, en de klant 'is toch zo weer weg'. Dat klopt, voor altijd. 

Schaapjes op het droge

Deze week moest ik op een terras mijn arm weer eens uit de kom zwaaien om een lunch te bestellen en drankjes te krijgen. Het lukte niet om een tweede drankje te bestellen. Pas nadat ik het laatste lauwe aardappelpartje door de mayonaise haalde, kwam de ober vragen of we nog iets wilden drinken.

'Een halfuur geleden was het heerlijk geweest bij de lunch, maar laat nu maar zitten. Geef de rekening maar.' Echt, als online eten en drinken mogelijk zou zijn, zou ook de halve horeca zijn deuren kunnen sluiten. 

Hans Breukhoven en de nazaten van Jan van Schaijk hebben hun schaapjes op het droge. Zij genieten deze zomer vast van een luie vakantie in een warm land. Hun medewerkers blijven deze zomer helaas thuis. Ze kunnen misschien een stukje gaan fietsen op de Veluwe, ergens een hapje eten. Als ze worden bediend. 

Ward Grootens is consultant en trainer. Ward is gespecialiseerd in performance management en probeert daarvoor bij bedrijven af te rekenen met de zoek-het-maar-uit-manager. Dit voorjaar verscheen zijn boek Het recht op een baas bij Uitgeverij Haystack.

Geen zin vandaag? Niet tevreden over je omzet? Laat je oppeppen door de auteurs van Uitgeverij Haystack in hun wekelijkse column #goedbezig!