Social media beloven veel: nieuwe klanten, een beter imago, klachten direct afhandelen, kosteloos personeel werven. Mis je kansen als je hier niet aan mee doet?

Door Walther Ploos van Amstel

Social media kunnen je maken en kraken. De positieve beoordelingen van restaurants en op Tripadvisor worden gewaardeerd. Vacatures vervullen bedrijven via Facebook en Linkedin.

Niemand geeft meer een Bongo-bon voor een restaurantbezoek of welnessbehandeling cadeau na de vernietigende klantreviews.

Toch maken nog veel ondernemers in de zakelijke dienstverlening, zoals de logistieke sector, groothandel en ICT, geen gebruik van social media. Ze weten niet wat het oplevert en hoe het werkt. Mis je dan kansen?

Sociaal

Ik begeleid regelmatig workshops over procesinnovatie. De ondernemers die komen willen een gezond bedrijf overdragen aan komende generaties. Een van de procesinnovaties is social media.

Maar, de ondernemers vinden die social media maar niks: Facebook, Twitter en Whatsapp ontwricht hun gezinnen. Een normaal gesprek met de kinderen is niet meer mogelijk. Hoezo zijn die media ‘sociaal’?

Hoezo sociaal?

De deelnemers aan mijn workshop waren stellig. Het persoonlijke contact met de klant, hun klantintimiteit en de flexibiliteit om alles te doen wat de klant vraagt is hun onderscheidend vermogen. En, met die klant bedoelen ze dan de almachtige inkoper; ‘God calls me God’.

Ik hoorde zelfs iemand mompelen over zaken doen op de golfclub. Voor golf spelen is het leven toch echt veel te kort. Laat staan dat je daar nog tot zaken komt.

Hoezo contact?

Een aanwezige bankmanager schoot uit zijn slof: ‘Als je nog wat wilt overdragen aan de komende generatie, vergeet dan maar dat het in jullie sector gaat om klantintimiteit.

Het draait om operationeel excelleren; perfecte processen tegen de laagste kosten. Dan is het beste contact: géén contact!’ De verwarring in de zaal was compleet.

Inkoper

In de hiërarchie van diegenen die de leverancierskeuze beïnvloeden hebben de professionele verkopers en vakbladen plaats gemaakt voor de geloofwaardige, onafhankelijke derden. Dat kan jouw partner zijn, vrienden, collega’s en zelfs een onbekende die een beoordeling geeft op social media.

Inkopers worstelen steeds vaker om de mondige Decision Making Unit in hun bedrijf te orchestreren. Iedereen heeft vandaag een gefundeerde mening op basis van ‘horen-zeggen’. De huisarts concurreert met Dr. Google.

Klantervaringscyclus

Je blijft als zakelijk dienstverlener concurrerend als je in een partnership waarde voor de klant blijft creëren. Social media helpen om daaraan te werken. Relaties in alle schakels van de keten tellen dan; niet enkel die met de almachtige inkoper met wie je balletje op de club slaat.

Er zijn veel waardevolle contactmomenten in de klantervaringscyclus van aanschaf, levering, gebruik, onderhoud tot verwijdering.

Laat iedereen maar reageren via de social media; de gebruiker, de chauffeur, de goederenontvanger in het magazijn, de betaler van de factuur en toekomstig talent.

Volg, lees, reageer en leer samen met klanten van die reacties. Slim, met beleid, omgaan met social media is goud waard. Maar stop vooral eerst even met zenden. Wie luistert hoort echt meer.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain-expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter.