Wat moet u doen als u onverwacht even omstreden bent als Jeroen Dijsselbloem?

Door Ronald van der Aart

Het kan verkeren. Ben je als Nederlandse minister van Financiën onverhoeds snel geparachuteerd in de Europese politieke en monetaire elite, stort je al weer ter aarde als de eerste de beste Russische komeet.

En dat alles vanwege een ‘slip of the tongue’. Dijsselbloem zou voor de Nederlandse bühne hebben gesproken, maar vergeten zijn dat hij een Europese pet op had.

Onder vuur

Wat Jeroen Dijsselbloem deze week heeft meegemaakt, kan u ook overkomen. Of u nou toppoliticus bent of topvoetballer. Bankdirecteur of hartchirurg. Directievoorzitter van een ROC of van een woningcoöperatie. Restauranthouder of grafisch vormgever. Als u onder vuur komt te liggen, echoot dit tegenwoordig luidkeels na, met name dankzij sociale media.

Boos op sociale media

De discussie rondom Dijsselbloem bleef niet beperkt tot pers en politiek, nee, de afgelopen week steeg ook de online buzz over Dijsselbloem tot recordhoogte. Alleen in Nederland al verschenen in drie dagen tijd zo’n 22.000 berichten op Twitter, nieuwssites, blogs, Facebook en fora.

Ter vergelijking, op een gemiddelde dag in de maand ervoor betrof dat ‘slechts’ enkele honderden berichten. Circa 11 procent van de berichten in de afgelopen dagen was ronduit positief, zo’n 15 procent ronduit negatief. Tweedekamerlid Farshad Bashir van de SP kreeg het nog steviger voor de kiezen.

Deze week verzuchtte hij in NRC Handelsblad: ‘Er gaat geen dag voorbij dat ik geen mails met scheldkanonnades en bedreigingen krijg.’ En Kees van der Staaij van de SGP in hetzelfde artikel: ‘Op sociale media kan de boosheid een collectieve dimensie aannemen.’

Vat op de discussie

Vele banken, verzekeraars, telecom-, energie- en vervoersbedrijven hebben de afgelopen jaren kennisgemaakt met online kritiek. Denk maar aan de falende Fyra van NS of de overheerlijke paardenbiefstukken van Piet de Leeuw.

Gedwongen door hun afnemende en soms ronduit negatieve online reputatie zochten zij naar manieren om vat te krijgen op de discussies op internet. Wat moet u doen als u onverwacht even omstreden bent als Jeroen Dijsselbloem?

Razendsnel reageren

Slim omgaan met kritiek op internet begint met continue monitoring van alle buzz rondom uw bedrijf, merk, product en/of persoon. Ook voor kleinere ondernemingen is dit met speciale online software goed mogelijk.

Daarnaast doet u er goed aan om razendsnel te reageren. Door vragen te beantwoorden en klachten op te lossen. Als u uw klanten offline serieus neemt, is het logisch dat ook online te doen. Tenminste, als uw bedrijf u lief is.

Maar wellicht het belangrijkste advies – zowel voor Dijsselbloem als voor u – is te zorgen dat u enig ‘reputatievet’ op de botten heeft; dat wil zeggen dat u structureel werkt aan een goede reputatie. Wanneer u dan in het oog van een storm vol (online) kritiek terecht komt, heeft u een grote kans er relatief ongeschonden vanaf te komen. Mits u snel en vakkundig reageert. Dat dan weer wel.

Ronald van der Aart is managementconsultant van online PR-bureau RepMen en gespecialiseerd in online reputatiemanagement en webcare. Volgende maand verschijnt zijn boek: FAIL, omgaan met kritiek op internet bij Uitgeverij Haystack.

Geen zin vandaag? Niet tevreden over je omzet? Laat je oppeppen door de auteurs van Uitgeverij Haystack in hun wekelijkse column #goedbezig!