Op klantenreis met de Fyra

Een tevreden klant is vier keer meer waard dan een ontevreden klant. Veel bedrijven denken dat zij het beste voor hun klanten doen, maar uiteindelijk zijn maar 8% van de klanten tevreden over de dienstverlening.

Door Albert Gast

Er is blijkbaar een gapend gat en onbegrip tussen bedrijven en consumenten. Kan dat gedicht worden?

Beleidsmakers zouden de diensten die zij op de markt brengen meer moeten gaan ervaren uit de ogen van hun klanten. Een simpel middel is het in kaart brengen van een klantreis, ook wel customer journey genoemd.

Mijn ervaring is dat beleidsmakers vaak verrassend weinig weten over klantervaringen. Een customer journey kan een confronterende spiegel voor ze zijn die waardevolle inzichten biedt. Door interne processen te koppelen aan inzichten van die klantenreis kan er echt meerwaarde worden gecreëerd.

Dure verplichting

Hoe NS omgaat met de Fyra is een tekenend voorbeeld van het niet centraal zetten van de klant.

Tot groot verdriet van velen kan je niet meer op een goedkope en eenvoudige manier vanuit Amsterdam naar Antwerpen en Brussel reizen met de trein reizen. De Benelux-trein is afgeschaft en je bent dus verplicht om de dure Fyra te nemen. De klant is een keuzemogelijkheid ontnomen!

‘Tijd is geld’ gaat niet op

En om het allemaal nog “makkelijker” te maken voor de klant kan je niet zomaar een kaartje kopen, maar moet je die van tevoren boeken op de klantonvriendelijke site van Hispeed.

De Fyra op het traject Amsterdam - Rotterdam is na twee jaar nog steeds geen succes. De trein is duur, heeft veel vertraging heeft en rijdt onregelmatig. Een groot manco is ook dat je met je OV-jaarkaart niet kan inchecken, maar eerst apart een toeslagkaartje moet kopen. Weg is de tijdwinst waar ik bereid ben meer voor te betalen!

Hoe kan het toch dat de NS nog steeds ondanks alle jarenlange kritiek de klant nog steeds niet centraal zet? De NS toont de mentale houding van een monopolist voor wie de klant blijkbaar niet telt.

Ik zou zeggen: maak eens een customer journey, en begin bij de Fyra.

Albert Gast is een zelfstandig adviseur en helpt bedrijven op het gebied van hun designstrategie.

Tip de redactie