Muisstil bezorgt Sinterklaas al weer zo’n 500 jaar zijn pakjes. Je krijgt altijd wat je hebt gevraagd in ruil voor een wortel voor het paard, een knap staaltje thuisbezorging.

Door Walther Ploos van Amstel

Steevast stralend blije gezichten bij het uitpakken. Het past ook allemaal door die schoorsteen, ligt altijd op tijd in de goede schoen en je hoeft nooit je pakje af te halen in Madrid, omdat je schoen even niet klaar stond.

De logistieke pieten draaien overuren om dat voor elkaar te krijgen. De knechten van de Kerstman lopen zich inmiddels warm voor hun beurt. Elk jaar is het weer een gevecht om te voldoen aan hun lange en gedetailleerde verlanglijstjes van neefjes en nichtjes. Kom vooral niet aanzetten met de verkeerde surprise…

Online

Welke Sinterklaas koopt er eigenlijk nog zijn zak vol in de winkel? Wat je zoekt is er niet, de winkels zijn overvol met jengelende kinderen en humeurige ouders en het personeel vertikt het om de surprises voor je in te pakken.

Ik geniet van de Bol.com reclame met ‘de zak van Sinterklaas’. Net als steeds meer consumenten, zoekt de Sint, en straks de Kerstman, zijn heil in de webwinkels. De verwachtingen van de komende feestdagen zijn voor webwinkels positief. Marktonderzoekers voorspellen 10 tot 15 procent groei dit jaar.

100 miljoen pakjes

We bestelden in 2012 bijna 100 miljoen pakjes op het web. Ze kopen bij Bol.com, Albert.nl, Bax.nl of Wehkamp.nl. Of, steeds vaker, ze kopen van elkaar via marktplaatsen. B2c e-commerce binnen Europa groeit, maar ook tussen de continenten.

Waar consumenten vandaag voor de wereldwijde pakketbezorgers nog een kleine nichemarkt zijn, verwachten de experts dat in 2016 35 tot 50 procent van de pakjes wereldwijd voor consumenten is. Dan zouden die consumenten toch centraal moeten staan in hun beleid? Helaas niet. Was het bij de webwinkels nu maar elke dag Sinterklaas.

Pakjesleed

Soms gaat het fout met een pakje. Wie spreek je dan aan? De leverancier? Of, ga je zelf achter je pakje aan. Op de afhaalberichten staat niet van wie het pakje afkomstig is?

Juridisch heb ik als consument geen relatie met de pakketbezorger, maar met de webwinkel, die zonder overleg met mij die pakketbezorger heeft gekozen. Die webwinkels kiezen vaak de goedkoopste aanbieder, met alle sores en faalkosten achteraf.

Zolang de markt groeit lijken pakketbezorgers zich nauwelijks te bekommeren om consumenten. Op consumentenfora staan schrijnende gevallen: zoek geraakte pakjes, onbereikbare helpdesks, afhaalpunten op desolate industrieterreinen die alleen op werktijden open zijn, hoge kosten bij internationale bestellingen en vervalste handtekeningen. Het is de hoogste tijd voor de roe, de zak en verbanning naar Spanje.

Het zijn de verhalen die we nog kennen uit een ver verleden bij de telecomreuzen. Elke aflevering van Kassa of Radar ging over de onmenselijke maat, verstikkende procedures, waarbij de consument het lijdend voorwerp is en zijn klacht sturend voor een onduidelijk proces is, en niemand zich echt verantwoordelijk voelt. Het is wachten tot de eerste stoute directeur van een pakketbezorger publiekelijk door het stof gaat.

Speel voor Sinterklaas

Hoe kun je als pakketbezorger een A-merk worden voor consumenten? Mijn verlanglijstje is kort.

Ik wil levering op afspraak, door die pakketbezorger die ik het meest vertrouw, afleveren op een alternatief adres, veilige identificatie (met mijn mobieltje), afleveren ‘s avonds en op zaterdag, keuze uit leuke afhaalpunten op loopafstand, een SMS-je als mijn pakje onderweg is, een gemakkelijke retourservice, gratis klantenservice, met fatsoenlijke webcare en een sluitende track & trace informatie.

Een ding weet ik zeker, dat zullen over 5 jaar hoogstens 3 of 4 pakketbezorgers bieden in Europa... Wie wil er niet in die eredivisie van Sinterklazen zitten?

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter.