De menselijke maat is zoek in de reiswereld

De reisbranche werkt met een fossiel businessmodel waarbij het product en het proces belangrijker zijn dan de klant. De klantgerichtheid zit online.

Door Arko van Brakel

Een half jaar geleden woonde ik een zeer zeldzame lezing bij van Arthur Kosten, de briljante oprichter van Booking.com.

Arthur is een internetvisionair die met Boooking.com aan de basis stond van een bedrijf dat nu miljarden dollars waard is en daarmee één van de succesvolste Nederlanders van de laatste vijftien jaar.

Arthur benoemde 3 succesfactoren die centraal staan bij zijn bedrijf. “Allereerst”, zo vertelde hij, “zijn wij bij Booking.com bijna religieus met de klant bezig.” Deze uitspraak, die ik nooit eerder iemand hoorde doen, geeft aan waar het bij Booking.com om gaat: een optimale klantbeleving bieden. Altijd.

De tweede succesfactor is dat Booking.com dagelijks minstens één kleine verbetering aan de site en daarmee aan het klantproces doorvoert. "Als we een dag geen verbeteringen hebben doorgevoerd is het geen goede dag geweest. 

De derde succesfactor is focus: "Booking.com is vooral succesvol omdat we duizenden kansen hebben laten liggen de afgelopen jaren", aldus Arthur Kosten.

Kosteloos annuleren

Het klant-centrische karakter van Booking.com vertaalt zich er onder anderen in dat je kamers meestal kosteloos tot een dag van tevoren kunt annuleren; een dure optie bij veel reguliere reisbureaus. Toch betaal je bij Booking.com en andere grote vergelijkbare websites vaak minder dan bij het reisbureau in de straat.

Meer zekerheid en flexibiliteit, voor minder geld. Een typische “online karaktertrek”. Vóór oprichting van Youtube was het bijvoorbeeld zeer prijzig om video’s te hosten.

Ter illustratie: zonder Youtube zou Esmée Denters failliet zijn gegaan aan de downloads en datakosten van haar videoclip. Youtube heeft het businessmodel van video-hosting omgedraaid: waardecreatie door meer beleving voor minder geld. Booking.com doet hetzelfde.

Dit soort cases inspireren me, omdat ze bewijzen dat “religieus met de klantbeleving bezig zijn” tot exceptioneel succes leidt. Maar daar denkt men in de ingeslapen Nederlandse reiswereld heel anders over.

Omboeken

Zo had mijn vader een reis naar Curacao geboekt bij VakantieXperts, het reisbureau waar ze hem al acht jaar kennen en waar hij inmiddels jaarlijks enkele reizen boekte. Enkele dagen voor vertrek overleed een zeer goede vriendin en hij wilde uiteraard bij de uitvaart aanwezig zijn. Er moest dus een en ander worden “omgeboekt”.

Mijn vader dacht juist nu te kunnen rekenen op de warme service van een dienstverlener die hij persoonlijk kende. Hij hield natuurlijk rekening met wijzigingskosten. Maar die bleken ruim twaalfhonderd euro te bedragen!

“Gelukkig” deed de dame van het reisbureau extra haar best en uiteindelijk hoefde mijn vader “maar” 290 euro bij te betalen..... Voor een kòrtere trip!!! Want de heenreis werd uitgesteld, maar hij moest wel op dezelfde dag weer terúg naar huis. Geldklopperij? Jazeker, maar het wordt nog erger.

Ik ben uitgebreid in deze case gedoken, heb de betrokken partijen en andere experts gebeld. En wat ik ontdekte is schokkend.

Misbruik

Vooral touroperator TUI heeft letterlijk misbruik gemaakt van mijn vaders persoonlijke situatie door nu zelfs méér omzet en aanzienlijk meer marge te maken. Het belangrijkste argument is dat de trip een “niet te wijzigen pakketreis” zou zijn.

Vreemd argument, want de pakketreis is toch niets meer of minder dan een productmanager die een vliegticket aan een hotelboeking koppelt? Bovendien bleek deze pakketreis niet eens goedkoper te zijn! Navraag leerde verder dat het reisbureau zèlf de reserveringen in het ticketsysteem van de airline, in dit geval ArkeFly, zet, maar terugboeken kan alleen de TUI servicedesk.

Het reisbureau is dus met handen en voeten gebonden aan de goedertierenheid van het almachtige TUI. Heel frustrerend en daardoor niet klantgericht.

Overigens zaten vliegtuig en hotel lang niet vol en ontdekte mijn vader dat de boeking bij het Hotel op Curacao probleemloos, ook door de reisagent(!) te wijzigen was geweest. Conclusie: reisbureau en vooral de touroperator hadden alles nagenoeg KOSTELOOS om kunnen zetten, als ze die móeite hadden willen nemen.

Meerprijs

In plaats daarvan berekende men mijn vader, een trouwe klant, een aanzienlijke méérprijs, die niet door daadwerkelijk gemaakte kosten te rechtvaardigen was. Ter verdediging werd geschermd met de ANVR voorwaarden.

De ANVR is er als brancheorganisatie vooral ter bescherming van reisbureaus. Maar hun voorwaarden zijn, ook volgens ANVR-directeur Frank Oostdam, natuurlijk niet bedoeld ter verdediging van een slechte klantenservice.

Als mijn vader bij Booking.com een kamer had geboekt en zelf online een KLM-ticket had gekocht, had hij geld bespaard en tot 24 uur tevoren zijn kamer kosteloos kunnen annuleren. Zijn ticket had hij in de meeste gevallen voor honderdtwintig euro kunnen wijzigen. Maar hij zocht ook een stukje menselijkheid.

De wake-up call is dat die menselijkheid wel bij Booking-com heerst en niet bij het reisbureau om de hoek. Want daar is men “religieus” bezig met het product. Reisbureaus zijn overgeleverd aan de TUI-goden en aan het overleven in plaats van te ondernemen.

Ik begrijp dat nu best: waar Booking.com dagelijks verbeteringen doorvoert aan haar processen, werken touroperators met een in de basis fossiel businessmodel dat al jaren niet is verbeterd. Het product en het proces zijn belangrijker dan de klant.

En trouwe klanten, zoals mijn vader, betalen daarvoor een zure rekening. Daar doet de goedbedoelde troost-reischeque van 290 euro die hij vorige week, na zeer fors aandringen, alsnog van VakantieXperts kreeg, weinig aan af.

Arko van Brakel (1968) is inspirator, ondernemer, spreker, trainer, auteur ('Iedereen Ondernemer'), internet- en online-marketingspecialist. Zijn doel is van Nederland het meest ondernemende land te maken, omdat ondernemerschap het antwoord is op bijna alle uitdagingen die ons land heeft. Volg hem ook op Twitter/Arkovb.

Lees meer over:
Tip de redactie