NS en Prorail beloven te veel

NS en Prorail zijn een belangrijke basisregel vergeten: beloof nooit te veel.

Door Max Kohnstamm

Ik reis vrijwel uitsluitend per spoor. Dat is erg comfortabel. Bovendien kom je in 90 procent van de gevallen op tijd aan, zelfs in de spits. Probeer dat maar eens met de auto.

Bovendien kan je in de trein wat nuttigs doen, en dat lukt in een auto nooit. Maar 90 procent van de Nederlanders snapt de voordelen van reizen per trein niet. En eerlijk gezegd: NS en Prorail doen deze winter weer hun uiterste best de nadelen van de trein onder de aandacht van een breed publiek te brengen.

Waarom wordt in vrijwel alle media flink gescholden op de NS, en vervolgens blij verteld dat de automobilisten een prachtig nieuw filerecord hebben gevestigd? Rijkswaterstaat meldde op ‘DE SNEEUWDAG’ (2 februari) trots dat er 850 kilometer file. Kregen de wegenbouwers op hun flikker?

Werden de autoproducenten naar onze Tweede kamer gesleept? Ook op Schiphol ging het mis. Moest de Schipholdirectie haar bonus inleveren , of werden Boeing en Airbus op het matje geroepen? Natuurlijk niet!

Miljarden

De NS en Prorail hadden op donderdag 2 februari grote moeite met een in Nederland zeldzame combinatie van harde wind, forse sneeuwval en flinke vorst. Is dat begrijpelijk? Ja, natuurlijk. Sterker: geen verantwoord bedrijf spendeert miljarden om zich te wapenen tegen die ene serieuze sneeuwdag per jaar. Doen ze bij Rijkswaterstaat en Schiphol ook niet.

Maar op wie werd er gescholden? Hadden de media begrip voor de NS en Prorail? In het geheel niet. Vele kamerleden vond het tijd voor een spoeddebat in de Tweede Kamer: weg met die NS directie! Waarom toch al die kritiek?

Belofte

Het antwoord is heel simpel: NS en Prorail hebben er hard aan gewerkt om te zorgen dat er deze winter minder problemen kunnen ontstaan. Prima, natuurlijk. Maar ze hebben – na de problemen van vorige winter- van alles toegezegd. Daarbij beloofden ze dat het deze winter allemaal veel beter zou gaan. En dat is heel erg dom!

Ze zijn die oeroude en overbekende basisregel vergeten: beloof NOOIT meer dan je kunt waarmaken. En helemaal stom is zo’ n belofte als je weet dat er – na vorige winter – heel scherp op je gelet wordt.

Dus zo’ n spoeddebat in de Tweede kamer is nog niet eens zo’ n heel erg dom idee, maar dan zou dat spoeddebat alleen over het communicatiebeleid van NS en Prorail moeten gaan. 

Max Kohnstamm is marketingspecialist bij SRM, een opleidingsinstituut op het gebied van marketing en communicatie. Volg hem ook op Twitter.

Tip de redactie