Overleef de crisis met compassie

De gure wind van de crisis komt steeds dichterbij. De eerste natuurlijke reactie van bedrijven is om dan maar hard te saneren om de kosten in toom te houden. Maar de oplossing voor de crisis zit misschien wel aan een hele andere kant van het spectrum.

Door Albert Gast.

Ik denk, voordat bedrijven hard gaan saneren, eerst eens moeten gaan kijken welke bedrijven succesvol zijn en wat hún recept is.

We leven in een diensteneconomie; 70 tot 80 procent van de westerse economie bestaat uit dienstverlening. Veel van de bedrijven in de dienstverlening worden echter geleid met de mentaliteit alsof we nog in het tijdperk van de T-Ford zitten: door middel van ‘management by spreadsheet’.

Bedrijven die zo willen overleven onderkennen het belang dat aan de klanten een onderscheiden klantenervaring gebracht moet worden die leidt tot customer loyalty en - advocacy.

De klant op nummer 1

Bedrijven als Jumbo, Amazon en Zappos hebben hierop een duidelijke visie en zetten het belang van de klant op nummer 1. Ze zijn, zoals CEO Jeff Bezos van Amazon zegt, ‘obessed over customers’ en dat wordt in alle afdelingen van het bedrijf zo beleefd.

Amazon's succes zit in het feit dat zij de werknemers als interne klant zien en ook zo waarderen. De betrokkenheid begint intern. Hierdoor ontstaat er een bedrijf met passie.

Idealisme als drijfveer

Paul de Bloth, hoogleraar Business Spiritualiteit aan Nyenrode BusinessUniversity, heeft op basis van onderzoek een bedrijfsmodel ontworpen dat uit drie niveaus bestaat: realisme (handelen), interactie (communicatie) en idealisme (visie).

Verrassend genoeg toonde zijn onderzoek aan dat 10 procent van de bedrijven failliet gaat door een gebrek aan realisme, 30 procent van de bedrijven door een gebrek aan interactie en maar liefst 60 procent door een gebrek aan idealisme.

Botte alfa-mannetjes

Managementgoeroe Tom Peters gelooft dat succesfactor nummer 1 om excellent
te zijn in de uitvoering van een bedrijf, alleen samengaat met een excellent relatiemanagement.

Hij hanteert het credo dat alles om mensen draait, intern en extern, van receptionist tot klant. We hebben naar zijn mening leiders nodig die luisteren als professie hebben en een zeer groot empatisch vermogen hebben. Geen wonder dat hij daarom een groot voorstander is van meer vrouwen aan de top in plaats van de botte alfa-mannetjes die nu vaak bedrijven leiden.

De Bloth en Peters leren ons dat als bedrijven de crisis wil overleven, ze niet automatisch moeten saneren, maar juist passie en waardering voor mensen moeten tonen om succes te behalen. Ik ben overtuigd dat bedrijven in dat geval een succesvolle overlevingsstrategie hebben.

Albert Gast is design management director bij Anthem Worldwide, een wereldwijd designnetwerk, en adviseert bedrijven op het gebied van designstrategie.

Tip de redactie