Natuurlijk, zonder regels werkt het niet. Maar soms is het voor iedereen beter als je jezelf er niet aan houdt.

Door Ben Kuiken

Een vriend van mij stond laatst in de supermarkt bij de kassa. Het was druk en er stond een flinke rij. Toen hij eindelijk aan de beurt was en het kassameisje zijn boodschappen langs de scanner haalde, bleek dat hij de tomaten niet had afgewogen.

Je kent dat wel: in de meeste supermarkten gebeurt dat tegenwoordig aan de kassa, dus als je dan ergens bent waar je het zelf moet doen, dan wil je dat nog wel eens vergeten.

Maar in plaats van hem terug te sturen naar de groenteafdeling, keek dit meisje naar de lange rij achter hem, en zei vervolgens opgewekt: ‘Volgens mij zijn deze tomaten 1 euro 50.’ ‘Ja, dat denk ik ook,’ zei ik snel, blij dat hem de vernederende gang naar de groenteafdeling en de boze blikken van de wachtenden in de rij bespaard bleef.

Tegen de regels

Prachtig, toch? Zo eenvoudig kan het zijn, klantvriendelijk gedrag. En het mooie is: niet alleen die ene klant (die vriend) profiteert ervan, maar ook een aantal andere klanten (de mensen in de rij achter hem).

En tegelijkertijd doet ze iets wat ze zeer waarschijnlijk eigenlijk helemaal niet mag doen. Had ze de richtlijnen van de supermarktketen strikt gevolgd, dan had ze hem gewoon naar de groenteafdeling moeten sturen om alsnog de tomaten af te wegen.

Dat is toch gek. Ze doet iets wat eigenlijk niet mag, maar het resultaat ervan is dat ze een aantal klanten beter helpt dan wanneer ze gewoon de regels had gevolgd. Hoe kan dat? Aan de regels ligt het niet, want er is niets mis mee met de regel dat klanten hun groenten en fruit moeten afwegen en dat ze, als ze dat vergeten zijn, dat alsnog moeten doen.

Stiptheidsacties

Nee, kennelijk is de praktijk weerbarstiger dan we in regels kunnen vatten. En moeten we die regels dus een beetje buigen en interpreteren om ons werk goed te kunnen doen.

En dat gebeurt natuurlijk voortdurend, in de supermarkt, op het postkantoor, in scholen en ziekenhuizen: mensen passen de regels voortdurend aan de situatie aan, omdat ze anders in de knel komen. Niet voor niets zijn stiptheidsacties een machtig wapen in de handen van de vakbonden.

Bevechten

Wat zou het mooi zijn als je die ruimte niet voortdurend zou moeten bevechten, maar gewoon zou krijgen. Als je gewoon je werk kunt doen zoals je dat geleerd hebt en voor elke unieke situatie zelf een passende oplossing kunt bedenken.

Daar is dan in elk geval vakmanschap voor nodig, en (zelf)vertrouwen. En een organisatie (en een manager) die je die ruimte biedt. Als je toch bij zo’n organisatie mag werken...

Ben Kuiken is journalist, spreker en auteur van het boek De laatste manager, een pleidooi voor vrijheid, gelijkheid en ondernemerschap, dat in 2010 bij uitgeverij Haystack verscheen. Daarnaast is hij initiatiefnemer van www.nieuworganiseren.nu, een online magazine over innovatieve organisaties.

Geen zin vandaag? Niet tevreden over je omzet? Laat je oppeppen door de auteurs van Uitgeverij Haystack in hun wekelijkse column #goedbezig!