Bedrijven storten zich massaal op de sociale media, want dat is tegenwoordig hip. Wat ze daarbij vaak vergeten is dat consumenten terug praten, ook als ze kritiek hebben. Merken kunnen zelfs te maken krijgen met fanatieke tegenstanders. Hoe ga je om met die haters?

Door Jeroen Mirck

Internet is een curieuze stamkroeg. In een bar gebeurt het me nooit dat ik word uitgemaakt voor eikel, communist of NSB’er, maar op het web is dat doodnormaal. Sociale media heet dat dan. Op blogs, Twitter of Facebook verliezen sommige mensen alle remmingen. Mediatrainers zeggen standaard dat je die overdreven reacties moet negeren, maar hé, ik ben ook maar gewoon een mens!


Kritiek krijgen is altijd lastig. Bedrijven die zich met voorzichtige schreden op sociale netwerken begeven, adviseer ik om eens stil te staan bij de “7 Great Principles for Dealing with Haters” van Tim Ferriss.

De drie A’s


Ferris heeft jarenlang geworsteld met de stroom van online kritiek die hij kreeg op zijn visie dat je (kort gezegd) slapend rijk kunt worden. Waar ging het mis? Ferriss maakte de geijkte fout: hij nam alle kritiek persoonlijk en reageerde dan vaak totaal verkeerd. Hij heeft echter van zijn fouten geleerd en er een eigen handvat voor ontwikkeld: de Cross Media Trinity. Volgens Ferriss zijn er drie manieren (de drie A’s) om op online kritiek te reageren:

1. Avoid. Beoordeel eerst met wie je te maken hebt. Google even, ook als het om bloggers gaat die je willen interviewen. “Hang out with people who look beyond their Google Analytics.” Negeer vooral trollen en querulanten.
2. Acknowledge. Je hoeft niet in elke situatie je excuses aan te bieden. Het is wel goed om de mening van je tegenstanders te erkennen.
3. Act. Je kunt soms best reageren op discussies, maar doe dat verstandig: “Be responsible and response-able.”

Het interessante aan Ferriss’ visie is dat je altijd zelf de controle houdt: jij bepaalt waar, wanneer en hoe je reageert. Reageer liever één keer goed met een doordacht geformuleerd statement dan op alle criticasters apart.

Wakker liggen 


Toch kun je wakker liggen van een bombardement aan kritiek. Dat heeft Ferriss de afgelopen jaren ook gedaan. Maar inmiddels kan hij de kritiek relativeren en is hij zelfs in staat zijn haters lief te hebben. Zijn zeven principes bestaan uit wijsheden van uiteenlopende mensen als Colin Powell, de Romeinse wijsgeer Epictetus en Ferriss zelf.

De strekking is eenvoudig: blijf in jezelf geloven en vervolg je pad. Zelfvertrouwen is de basis om kritiek te pareren. Houden van je haters is eenvoudiger als je hen gelijk geeft als ze dat hebben. Hoewel de kans klein is dat je daar ook waardering voor terugkrijgt, kan het jezelf in elk geval voldoening geven. Voor kritiek op Ferriss en mij geldt overigens: wij houden van jullie allemaal!


Jeroen Mirck is zelfstandig spreker en schrijver op het gebied van (sociale) media en (interactieve) communicatie. Dit najaar verschijnt zijn boek ‘Help, ik sta op GeenStijl’ bij uitgeverij Haystack. Hij deelt zijn meningen via Twitter en zijn weblog JeroenMirck.nl.

Geen zin vandaag? Niet tevreden over je omzet? Laat je oppeppen door de auteurs van Uitgeverij Haystack in hun wekelijkse column #goedbezig!