Vandaag komt Youp’s ‘De Help’ uit over falende helpdesks. Maar gaat de actie van Youp echt helpen?

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter

Wij reizen veel. Dat vinden creditcardmaatschappijen maar lastig. Met regelmaat blokkeren Mastercard en Amex mijn kaart vanwege teveel transacties, in een te korte tijd, in te veel landen. Ook vandaag weer. We waren in zes verschillende landen in vier weken. Dat is ons werk.

Ik moest weer bellen met de afdeling fraudebestrijding van de Rabobank, daarna met de helpdesk van Mastercard en vervolgens weer met Rabo Interhelp. Drie telefoontjes, drie keer hetzelfde menu, drie keer dezelfde vragen en drie keer hetzelfde verhaal.

En ik krijg pas over 7 werkdagen een nieuwe creditcard. Amex maakt het nog bonter. Die blokkeren en laten helemaal niks van zich horen. Je merkt het pas als je je hotelrekening wil betalen en de kaart niet werkt. Dat is geen beste service.

Pleisters

Het netjes bedienen van klanten blijft voor veel bedrijven een probleem. Telecomaanbieders met de levering van Internet, banken met hun overspannen accountmanagers, en het niet kunnen verzilveren van je frequentflyer-punten.

En als het fout gaat mag je bellen: toets 1 voor makkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten... Alles moet via dat ene helpdesk-nummer. En als het niet lukt probeer je het via Twitter. Maar zijn ze de klant nu echt beter van dienst? Het moet toch gewoon in een keer goed kunnen; on time, in full, no errors.

Maak onderscheid

Een tevreden klant vraagt toch vooral om slimme, lieve mensen. Hun beslissingen bepalen toch succes of falen. De gedachte van eerste lijnszorg is prima. Het is ook goedkoop, zo lang de vragen niet te ingewikkeld zijn. Maar zorg ook voor een tweede lijn die echt iets kan doen bij ontevreden klanten.

Zeker, 90 procent van de verhuizingen bij Internet gaat vlekkeloos. Maar die 10 procent moet je anders aanpakken met een eenvoudige escalatieprocedure. Anders blijf je van het kastje naar de muur gaan. Eén levende persoon die echt voor je gaat lopen en die je kan blijven aanspreken (en bellen) tot alles werkt.

Leerzaam is de aanpak bij het uitkeringsinstanties. Hier wordt meteen bij binnenkomst van een aanvraag voor een uitkering door een poortwachter op basis van een aantal simpele criteria onderscheid gemaakt tussen makkelijke aanvragen, die een efficiënte standaardaanpak krijgen, en complexe aanvragen die een effectieve specialistische benadering krijgen.

Kop tot staart

De helpdeskmedewerkers in de tweede lijn moeten een zo compleet mogelijk takenpakket gericht op de klant krijgen en de verantwoordelijkheid voor het regelen van het volledige ordertraject; van kop tot staart.

Geef die medewerker ook voldoende bevoegdheden om op te treden. Kies voor 'verantwoording-achteraf' in plaats van ‘controle-vooraf’.

Gaat het helpen?

Youp komt vandaag met ‘De Help’. Een prima initiatief, leuke lectuur voor in de trein en we steunen ook nog eens een goed doel. Maar het gaat natuurlijk niet helpen. De bedrijven laten ook dit cabaretgeweld over zich heen komen.

Eerdere acties van Kassa, Radar en de Consumentenbond hebben nauwelijks tot verbetering geleid. Wat wordt de volgende actie? Gaan PowNed en Geen Stijl straks de privé adressen en telefoonnummers van de betrokken managers publiceren? Komt Pieter Storms ‘Breekijzer’ weer terug op TV?

In de ogen van de helpdeskbazen is Youp’s actie gewoon de zoveelste storm in een glas water. Ze weten dat consumenten eigenlijk geen keuze hebben. De bedrijven doen niet onder voor elkaar in het grote klanten-wegjaag-spel; je komt van de regen in de drup als je van leverancier verandert.

Goede service

Een goede service, waarvoor ik in elk geval bereid ben te betalen, is een unique selling point. Daarom ga ik naar een goed hotel, daarom kies ik voor de beste restaurants en daarom rij ik Saab. Zij snappen het haarfijn.

Maar, geen enkele bank, telecomaanbieder of verzekeraar durft het aan om als eerste te investeren in een extra stukje service voor klanten die daarvoor willen kiezen. Toch jammer.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter