Een carrièreswitch maken: veel werkenden dagdromen er weleens over. Overstappen naar een heel ander beroep gaat echter niet zomaar. Hoe pak je dat het beste aan? En is het de moeite waard? Deze keer vragen we het aan de 32-jarige Mallory (gefingeerde naam), klantcontactmedewerker voor de corona-afsprakenlijn bij Teleperformance.

"Ik heb zestien jaar in de horeca gewerkt", vertelt Mallory. "Eerst in een cafetaria, daarna ben ik mijn eigen zaak begonnen." Haar onderneming combineren met de zorg voor haar gezin bleek lastig. "Ik maakte lange dagen en miste tijd met mijn twee kinderen."

Toen ze zwanger raakte van haar derde kindje, hakte ze de knoop door. "Ik besloot de zaak te verkopen en weer in dienst te gaan werken. Dat was fijn, want zodra ik naar huis ging was het werk echt afgelopen. Maar nog altijd moest ik werken rond etenstijd." Ze besloot helemaal te stoppen met de horeca. "Ik nam de tijd om te kijken wat ik leuk zou vinden en wat voor werk beter bij mijn leven zou passen."

Een half jaar keek ze rond, en toen kwam corona. "Ik meldde me bij Olympia voor uitzendwerk, omdat het werk op de corona-afsprakenlijn bij de GGD mij interessant leek. Olympia zag in mij een goede match met Teleperformance en zo is het balletje gaan rollen."

Bellers te woord leren staan

Mallory werd aangenomen en werd opgeleid om mensen die risico hebben gelopen op een coronabesmetting gerust te stellen en te helpen met het maken van een testafspraak namens de GGD. "We kregen eerst vijf dagen training om met het systeem te kunnen werken en om te leren hoe je bellers te woord moet staan."

Daarna was Mallory nog niet uitgeleerd. Haar kennis over COVID-19 en de maatregelen wordt regelmatig getoetst. "Wij moeten zorgen dat we op de hoogte zijn van elk nieuw stukje informatie. In het begin van de crisis was er nog niet zoveel bekend over corona en veranderden de maatregelen snel, dus toen kregen we haast iedere dag nieuwe informatie erbij."

De terugkeer naar de schoolbanken beviel haar wel. "Ik maakte me daar eerst nog wel zorgen over. Het was best lang geleden dat ik op school gezeten had. Maar het ging me eigenlijk wel makkelijk af." Ze maakt nu zelf kennisquizen voor de nieuwe collega's in het team. "Ik had nooit gedacht dat ik dit soort werk zou doen, de hele dag op kantoor, maar het bevalt me erg goed."

“Wij zijn allemaal ook maar mensen en we doen iedere dag ontzettend ons best om anderen te helpen. Ik heb het idee dat dat wordt vergeten.”

Een wereld van verschil

Raakvlakken met haar oude werk in de horeca zijn er wel. Zo heeft Mallory ook nu veel contact met anderen. "Maar toch is het een wereld van verschil, hoor. In de horeca komen mensen naar je toe voor een mooie avond. Nu bellen ze voor een serieuze reden."

Bellers maken zich vaak zorgen of zijn zelfs in paniek. "Het is dan heel belangrijk dat je luistert naar hun verhaal." Ze kan daarbij putten uit haar eigen ervaringen met corona. "Ook ik testte onlangs positief, terwijl ik me niet ziek voelde. En het was heel vreemd. Toen ik zelf moest bellen naar deze lijn was ook ik in paniek, terwijl ik hier voor mijn werk elke dag mee te maken heb." Die ervaring heeft haar geholpen, stelt ze. "Ik kan nu nog beter begrijpen wat mensen doormaken."

Het werk bij de coronatestlijn wordt niet door iedereen gewaardeerd, weet Mallory. De negatieve reacties op haar beroep raken haar. "Ik vind het zo jammer. Wij zijn allemaal ook maar mensen en we doen iedere dag ontzettend ons best om anderen te helpen. Ik heb het idee dat dat wordt vergeten."

Een bijdrage leveren

Toch ziet ze vooral de positieve kanten van het werk. "Ik vind het mooi om bij te kunnen dragen aan de maatschappij. Ik heb soms ook moeilijke gesprekken, maar ik kan het goed van me afzetten. Het helpt heel goed dat we er met het team over kunnen praten."

Als de corona-afsprakenlijn in de toekomst niet meer nodig is, hoopt ze te kunnen blijven werken als klantcontactmedewerker. "Het liefst ook bij een organisatie als de GGD, waar mensen bellen die je hulp nodig hebben. Ik zou echt niet anders meer willen."