Je schrijft dat een op de vier Nederlanders te maken heeft met conflicten op het werk. Vertel.

"In mijn boek richt ik me specifiek op een deel daarvan: mensen die te maken hebben met burgers, ouders, klanten en patiënten. Denk aan een overheidsmedewerker die uitgefoeterd wordt door een burger of de familie van een patiënt die in de huidige coronacrisis niet tevreden is. Of aan de reisbranche, waar mensen bedreigd worden omdat ze een voucher moeten uitgeven, of leerkrachten die boze ouders op hun dak krijgen, omdat het kind niet het 'juiste' schooladvies heeft gekregen."

Waarin verschilt zo'n conflict met een botsing tussen collega's?

"Je verleent een dienst aan iemand, dus je kan niet zomaar uit je slof schieten. Die dienstverlening is soms alleen totaal doorgedraaid: de klant denkt dat hij ergens recht op heeft, maar vergeet dat er een mens tegenover hem zit."

Onderzoek van TU Delft laat zien dat Nederlandse professionals twee keer zo vaak te maken hebben met agressie en geweld als mensen in andere Europese landen. Hoe kan dat?

"Deels is het de directheid van Nederlanders, maar het komt ook doordat er te weinig ingegrepen wordt. Tegen een Spaanse politieagent hoef je geen grote mond te hebben, maar in Nederland worden vaak de schouders opgehaald. Mensen denken dat het bij hun werk hoort."

Wat kun je als professional doen als je in zo'n conflictsituatie terechtkomt?

"Stel grenzen. Zorg dat je conflictgedrag herkent en benoemt. Vaak zijn dreigementen bijvoorbeeld heel manipulatief. 'Als jij mij niet helpt, dan zijn de gevolgen voor jou', is een veelgehoorde uitspraak."

"Benoem wat de ander tegen je zegt, vertel wat je daarvan vindt en geef aan dat je wil dat het ophoudt. Dat is vaak lastig, want je wil iemand helpen. Maar wees duidelijk wat wel of niet door de beugel kan."

Wat zijn de gevolgen van dit soort conflicten?

"Medewerkers krijgen last van stress, omdat ze vanuit hun oerbrein voelen dat ze in een gevaarlijke situatie terechtkomen. Dat kunnen ze afreageren op de volgende patiënt of burger die ze zien. Dat is niet goed, maar met de druk die in de zorg en het onderwijs speelt, is er weinig tijd om jezelf te herpakken."

Wat kunnen medewerkers zelf doen om weer te kalmeren?

"Ik gebruik daarvoor de afkorting GAS, die staat voor gedachtesturing, ademhaling en spierspanning. Ga allereerst na of de gedachten die je hebt over de situatie kloppen en of je niet reageert vanuit een oude situatie. In een schrikreactie vergeten we vervolgens vaak door te ademen: onze adem stokt letterlijk. Ook een verkrampte lichaamshouding is een uiting van stress. Probeer je spieren daarom zoveel mogelijk te ontspannen."

"Ik druk mensen altijd op het hart dat, hoe vervelend de situatie ook is, ze altijd zelf de controle hebben over deze drie dingen."

Naast conflictexpert ben je ook mediator en heb je Onderhandelen en Mediation in het Amerikaanse Boston gestudeerd. Welke les kun je daaruit meegeven?

"Scheid de mens van het gedrag. We veroordelen een persoon vaak in z'n geheel als hij uit zijn slof schiet of iets doet wat niet goed is, maar het is belangrijk om dat gedrag in de context te zien. Als iemand jou afsnauwt tijdens je werk, betekent dat niet automatisch dat hij een rotte vis is. Dat kan helpen om het los te laten."