Tussen de IT-helpdesk en medewerkers loopt de communicatie niet altijd even simpel. Waar komt dat onbegrip vandaan en wat kan er verbeterd worden?

Je zit te werken op kantoor en ineens gaat je scherm op zwart. Beduusd kijk je nog enkele seconden naar je laptop, je afvragend wat er zojuist gebeurd is. Als de paniek na die paar seconden toeneemt, bel je de IT-helpdesk.

Je vertelt wat je weet ('weinig') en zegt dat het een belangrijke situatie is. De IT'er zegt ernaar te gaan kijken, maakt aantekeningen. En dan hoor je vervolgens een paar dagen niets.

Volgens Otto Lodewijk, oprichter van IT-bedrijf SuitIT is dit een situatie die vaak voorkomt, maar die ook volkomen normaal is. "Ook al lijken problemen vaak heel simpel op te lossen, dat zijn ze vaak niet. Daar is wat tijd voor nodig." Tegelijkertijd wordt er gekeken naar de schaalgrootte bij het aanpakken van een probleem.

Je laptop heeft nu misschien even geen voorrang

"Dat jouw laptop even niet werkt, is voor jou een wereldprobleem, maar als wij een grote storing hebben en op die manier duizenden mensen tegelijk weer aan het werk kunnen krijgen, heeft dat voorrang."

“Dat jouw laptop even niet werkt, is voor jou een wereldprobleem”
Otto Lodewijk, oprichter SuitIT

Binnen de IT bestaat er een verschil tussen zogenaamde incidenten en problemen. "Jouw laptop is een incident, dat je je mail niet inkomt, is een probleem als het aan de server ligt." Lodewijk vergelijkt het met de eerste hulp in een ziekenhuis.

"Als je vijfhonderd mensen binnenkrijgt met hetzelfde virus en je kunt hen helpen met één antistof, ga je daar eerst mee aan de slag in plaats van je te focussen op individuele patiënten."

Het is niet alleen een probleem van IT

Het klinkt logisch, maar volgens Betteke van Ruler, emeritus hoogleraar Communicatiewetenschap aan de Universiteit van Amsterdam, zou het voor beide partijen een heleboel helpen als de communicatie beter zou verlopen.

"Medewerkers hebben een te simplistisch beeld van IT, en op hun beurt is IT niet gewend aan de onwetendheid van de ontvanger van hun boodschap. Je praat eigenlijk constant langs elkaar heen."

“Je praat eigenlijk constant langs elkaar heen”
Betteke van Ruler, emeritus hoogleraar Communicatiewetenschap

Van Ruler benadrukt dat het overigens niet alleen de IT-afdeling is die beter zou moeten communiceren. "Je ziet hetzelfde bij de financiële afdeling, bij communicatie zelf. Vaak hebben collega's van andere afdelingen geen idee wat er precies binnen zo'n afdeling gebeurt. Dat kan veel beter."

Communicatieve vaardigheden zijn belangrijk

Wat het geval bij IT extra lastig maakt, is de andere taal die ze lijken te spreken. "Ze verplaatsen zich weinig in mensen die het werkveld niet kennen. Dan kun je wel dingen uitleggen, maar dan zal je boodschap niet aankomen."

Lodewijk van SuitIT beaamt dat. "Je moet je echt kunnen verplaatsen in andere mensen. Naast het technische stuk betekent de helpdesk daarom ook dat je communicatieve vaardigheden goed zijn."

Millennials met computerkennis

Om communicatieproblemen te voorkomen, oppert SuitIT bij hun klanten dat er een paar mensen de brug kunnen zijn tussen de helpdesk en de medewerkers.

"Vaak zijn het millennials, die opgegroeid zijn met computers en al wat basiskennis hebben. Die kunnen kleine problemen van medewerkers verhelpen en met de helpdesk bellen op het moment dat ze nog een vraag hebben. Op die manier zorg je dat er minder langs elkaar heen gepraat wordt."

“IT'ers moeten gewoon op een professionele manier kunnen communiceren”
Betteke van Ruler

Van Ruler moet lachen bij deze suggestie. "In de jaren negentig was er bij de Hogeschool Utrecht een speciale opleiding voor dit soort mensen. Je werd dan intermediair tussen de IT'ers en de medewerkers."

Zelf vindt ze het een noodoplossing: "IT'ers moeten gewoon op een professionele manier kunnen communiceren, mensen weten nou eenmaal niet altijd alles wat jij wel weet. Als andere beroepsgroepen dat ook kunnen, waarom hebben zij dan juist een intermediair nodig?"

Ze herinnert zich een tijd op de universiteit dat ze weleens IT-problemen had. "Dan kreeg ik een mail met allerlei cijfertjes en codes, terwijl ik gewoon wilde weten hoe lang iets ging duren. Op dat soort simpel niveau gaat het al verkeerd."

'Doorgroeien kan al snel'

Lodewijk schetst waar dat volgens hem door komt. "Het zijn veel jonge mensen bij de helpdesk. In de IT begint bijna iedereen in zijn carrière met het helpen van vrienden en familie. Daarna kom je al snel op de helpdesk terecht, maar blijk je daar heel goed of zijn je communicatieve vaardigheden uitzonderlijk, dan groei je al snel door."

Tel daarbij het groeiende tekort aan IT-personeel én de automatisering die veel bedrijven doorvoeren op, en je ziet dat het probleem niet zo makkelijk is opgelost als het lijkt.