Het is niet makkelijk geweest om mensen te vinden voor de rubriek Het Faalverhaal, waarin professionals vertellen over hun mislukkingen. En dat is ook niet vreemd, als we hoogleraar Sociale Psychologie Naomi Ellemers moeten geloven. "Op het carrièrepad worden we vaak afgestraft als we iets fout doen. Paradoxaal genoeg is dat de allerslechtste manier om van fouten te leren", zegt Ellemers.

In onderzoekslaboratoria heeft ze gezien hoe mensen reageren op kritiek op fouten. Werkt kritiek motiverend of is het alleen vervelend?

"We denken vaak dat als we vertellen dat iemand iets niet goed heeft gedaan, dat een positieve prikkel geeft om te verbeteren. Maar we hebben ontdekt dat kritiek vaak zo hard aankomt dat je het niet op een constructieve manier kan oppakken. Dat zien we in fysieke reacties: Hartslag, bloeddruk en stress gaan omhoog. In die staat sluiten mensen zich af en gaan ze in de verdediging. Dan is het niet mogelijk om tot een verbetering te komen", zegt Ellemers.

Hoe moet je dan denken, als je een fout hebt gemaakt op werk?

"Jezelf niet te hard bekritiseren en niet alleen kijken naar wat je verkeerd hebt gedaan. Doorzeuren over fouten in het verleden - daar worden mensen alleen maar ongelukkig van. Het is beter om te kijken naar de toekomst. Vraag jezelf: Hoe kan ik het beter doen de volgende keer? Dan zien we dat mensen minder fysiek geprikkeld worden."

Hoe kunnen leidinggevenden het best omgaan met fouten van medewerkers?

"Door meer acceptatie te tonen voor fouten in het algemeen. Boos worden en zeggen dat je wordt ontslagen als je weer een fout maakt, gaat niet helpen. Toezichthouders kunnen beter vragen: Hoe kwam dat? Hoe kunnen we de procedures anders inrichten? Kunnen we dit herstellen of ervoor zorgen dat de consequenties niet te groot zijn?

We hebben de neiging om te praten over gedrag in termen van goed en fout. Op kritiek komt dan vaak de reactie 'nee ik deed dat prima'. De neiging is dan de kritiek alleen maar te verharden: 'Snap je niet dat dat fout is?'

Mensen weten vaak zelf wel dat ze een fout hebben gemaakt, dat hoef je niet te vertellen."

Moeten we dus zachter omgaan met fouten op werk?

"Zacht vind ik geen goed woord. Maar meer constructief. De enige manier is kijken wat er aan de hand is. Dus ik zou het liever harder noemen. Durf de fouten te onderzoeken en kijk naar je eigen rol als leidinggevende. Heb ik het niet goed uitgelegd of niet de juiste middelen geboden?"

'Van fouten leer je' hoor je vaak langskomen. Is dat altijd zo?

"In de theorie kan het wel, maar meestal wordt de kans niet gepakt. Morele termen als goed en fout versterken lichamelijke stressreacties en de kans tot verbetering wordt kleiner. Als we het formuleren in competenties of zeggen dat iets op een onhandige manier gedaan is, dan heb je meer kans op verandering.

Bij een fout worden mensen vaak gestraft of weggestuurd. Dan leer je niks en de fouten worden opnieuw gemaakt.

Bedrijfsjuristen willen vaak een fout bij één persoon houden, díe persoon is verantwoordelijk. Ik kan me voorstellen dat dat vanuit hun perspectief aantrekkelijk is. Maar als je iets wil leren moet je breed kijken en de oorzaken opsporen. Ligt het aan de leidinggevende, de structuur, de targets of aan de werkdruk?"

Zijn er beroepen waar ze beter omgaan met fouten dan anderen?

"Ja, in de medische sector en in de luchtvaart. Daar kunnen fouten dodelijke gevolgen hebben; de motivatie om van fouten te leren is daar heel groot.

Het gedrag in cockpits wordt onderzocht samen met psychologen: Hoe kwam het dat het daar fout ging? Hoe kunnen we de processen verbeteren? Dit kan veel winst opleveren. Als er open en op tijd wordt gecommuniceerd over fouten, dan wordt er beter gepresteerd."

Een mislukte studie of een verkeerde beroepskeuze gaat vaak gepaard met schaamte en schuld. Hoe kan je constructief met die gevoelens omgaan?

"Dat is hetzelfde idee: Schaamte en schuld zijn morele emoties. Ze geven aan dat mensen zichzelf veroordelen. Maar die gevoelens helpen mensen niet om verder te komen. Je hebt er meer aan om vooruit te kijken. Niet alleen denken 'ik heb het verkeerd gedaan dus ik ben een slecht mens'.

Kijk naar de omstandigheden waar je terecht in bent gekomen; kan je andere omstandigheden opzoeken? Kijk naar wat je kunt doen. Dat kan bijvoorbeeld zijn: beter opletten, nog iets leren of vaker advies vragen."

Dit was het laatste artikel in de reeks Het Faalverhaal.