AMSTERDAM – De telefonische bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven is onder de maat. Telefoontjes worden niet tijdig beantwoord en ook wordt bellers niet altijd een alternatief geboden.

Dat blijkt uit de recent gepubliceerde Bereikbaarheidsbarometer van Synovate. Het onderzoeksbureau voerde 28.000 testoproepen uit in de publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en toeleveranciers.

Uit de barometer blijkt dat een flink deel van het Nederlandse bedrijfsleven er niet in slaagt aan de verwachtingen van bellers te voldoen.

Om te voldoen aan de bereikbaarheidsnorm van de barometer, moet 90 procent van de telefoontjes naar het algemene telefoonnummer tijdig (dat wil zeggen binnen 3 beltonen) worden beantwoord. De gemiddelde score komt uit op 71 procent.

Dat is een daling ten opzichte van vorig jaar, toen 76 procent van de telefoontjes naar het hoofdnummer tijdig werd beantwoord.

Directe nummers

De bereikbaarheid van medewerkers op hun directe telefoonnummers is wel verbeterd. In 2011 werd 45 procent van die telefoontjes tijdig beantwoord, tegenover 42 procent vorig jaar. Volgens de bereikbaarheidsnorm moet dat 80 procent zijn.

Onderverdeeld naar sector ligt de telefonische bereikbaarheid in de gezondheidszorg en zakelijke dienstverlening lager dan die in de publieke sector en onder toeleveranciers.

Alternatief

Als een oproep niet beantwoord wordt, verwacht een beller hulp om de persoon of afdeling later te bereiken of teruggebeld te worden. Gemiddeld biedt de helft van de bedrijven de beller een positief alternatief.

In de gezondheidszorg is de score op dit punt ‘bedroevend laag’: in slechts 14 procent van de gevallen krijgt de beller een alternatief aangeboden.

De belofte dat een beller later wordt teruggebeld, wordt in 3 van de 10 gevallen niet nagekomen.