Hoe de NS de klachtenregen op social media in goede banen leidt

Als Twitter een land was, dan was klagen over de NS de nationale volkssport. "Alleen over het weer en koffie wordt meer gepraat."

Op een dinsdagochtend rond acht uur zijn er vier storingen, waaronder een defecte spoorbrug bij Schiphol en uitgelopen werkzaamheden bij Haarlem. Het officiële Twitter-account @NS_Online wordt overspoeld door tweets, en de reactietijd ligt met 16 minuten ongeveer twee keer zo hoog als normaal.

Met uitzicht op het busstation van Utrecht Centraal banen drie NS-medewerkers zich een weg door de stroom aan tweets en Facebook-berichten. Elke tweet - positief of negatief - wordt beantwoord, al is het maar met een teken van medeleven: "Wat vervelend om te lezen. Ik hoop dat je snel weer verder kunt reizen." Elk bericht wordt afgesloten met de initialen van de verantwoordelijke schrijver.

“De klachten moet je oppakken en een positieve kant op draaien.”
Webcaremedewerker Mohcine

Aan de muur toont een scherm dat er in de vroege ochtend al zo'n 500 berichten zijn beantwoord. In een woordenwolk is te zien dat er vooral veel wordt getwitterd over de defecte spoorbrug, al is ook een 'goedmakertje' van de NS - een gratis flesje water en een Mars voor vertraagde passagiers - een populair gespreksonderwerp.

De webcaremedewerkers van NS krijgen dagelijks veel klachten over zich heen, maar ze zeggen daar niet mee te zitten. "Ik zie het niet echt als zeuren", zegt webcaremedewerker Marianne (^MB) diplomatiek. "Ik probeer het zo goed mogelijk op te lossen. Dat is een nobel streven en het lukt niet altijd."

"De klachten moet je oppakken en een positieve kant op draaien", zegt haar collega Mohcine (^MM). Een positieve houding van de reiziger helpt echter wel, zegt Karin (^KG): "Soms vallen mensen wel een beetje in herhaling. Er zijn mensen die het op een hele leuke manier kunnen brengen. Dat is beter dan een vervelende toon."

24 uur bereikbaar

De afdeling sociale media van de NS begon in 2010, met één medewerker. Vanaf 2013 zette het spoorbedrijf vol in op webcare, door medewerkers van zijn afdeling klantenservice op te leiden tot webcaremedewerker.

Sinds april 2015 is de NS 24 uur per dag bereikbaar op Facebook en Twitter. In totaal houdt een team van ruim zestig mensen de accounts van de vervoerder bij.

Gerjan Vasse, hoofd sociale media bij NS, zegt dat Twitter- en Facebook-accounts de vervoerder persoonlijker moet doen overkomen. "We zijn niet alleen die klok, we zijn niet alleen die trein."

1500 tweets per dag

De NS reageert in principe op elke tweet die binnenkomt, zo'n 1.500 per dag. De trein is een constant gespreksonderwerp op Twitter: "Alleen over het weer en koffie wordt meer gepraat." Het bedrijf wil met zijn aanwezigheid op sociale media de problemen van reizigers oplossen, maar ook begrip opwekken als er geen oplossing is.

"Als ik jou vertel dat iemand anderhalf uur eerder voor een trein is gesprongen - wij noemen dat een aanrijding met een persoon - en dat dat het treinverkeer twee uur lang stillegt, dan snap je dat de NS er niets aan kan doen."

De NS hanteert geen zwarte lijst met mensen die worden genegeerd, maar volgens Vasse is met een klein aantal mensen persoonlijk afgesproken dat niet meer op elk bericht wordt gereageerd. "Als er tien dingen per dag binnenkomen, dan reageren we misschien op één."

De webcaremedewerkers van NS leren om urgente vragen van reizigers eerst op te pakken. Zo is er via Twitter wel eens een melding binnen gekomen dat iemand onwel werd in een trein. De NS kon snel de hulp van een ambulance inroepen. "Die stond op het volgende perron klaar."

Langere treinen

Binnen de NS worden de tweets van reizigers gebruikt om problemen op te sporen. Elke dag krijgen managers van het bedrijf een samenvatting van de online-activiteit te zien.

In het verleden hebben Twitter-klachten van reizigers gezorgd voor de inzet van langere treinen tussen Den Haag en Utrecht. Onder meer op aandringen van de webcaretak is er ook een druktemeter in de app van de NS gekomen. Maar met veel van de klachten over drukte kan de NS weinig: "We rijden gewoon maximaal in de spits", zegt Vasse.

“Je hoopt dat je een positieve tweet terugkrijgt, dat helpt wel.”
Webcaremedewerker Marianne

Vermoedelijk zal de klachtenregen richting de NS voorlopig niet stoppen. In de komende maanden worden oude treinstellen uit de roulatie gehaald en worden treinen op sommige trajecten korter, waardoor de drukte zal toenemen.

Met zijn socialemediateam hoopt de NS een persoonlijker gezicht te geven aan het bedrijf dat in de spits door velen wordt vervloekt. "Als je wilt werken aan je imago als bedrijf moet je wat persoonlijker worden", zegt Vasse. De NS probeert daarom niet alleen maar droog advies te verlenen op Twitter. "Niemand komt voor een grap, maar af en toe kan het wel."

Door de klachtenregen moeten de webcaremedewerkers van NS wel tegen een stootje kunnen. Daar wordt tijdens de sollicitatieprocedure op gelet: "Ze hoeven geen kennis te hebben van dit soort systemen", zegt Vasse, wijzend op de Twitter- en Facebook-software van NS. "Maar ze moeten wel inlevingsvermogen hebben."

Bij de huidige ploeg lijkt dat er aardig in te zitten. "Kritiek is alleen maar goed, zeggen ze", stelt Mohcine. Maar een beetje vriendelijkheid van de Nederlandse twitteraar is naast het geklaag natuurlijk wel welkom. Webcaremedewerker Marianne: "Je hoopt dat je een positieve tweet terugkrijgt, dat helpt wel."

Lees meer achtergrondverhalen in NUweekend

Lees meer over:

NUshop

Tip de redactie