"Heeft u nog interesse in leerspray voor 6,99 euro?" "Profiteert u mee van onze aanbieding? Nu twee repen voor een euro." En: "wilt u daar misschien een zak borrelnoten bij voor een euro?".

Misschien herkent u het wel. Wanneer u afrekent bij een schoenenwinkel, benzinepomp of een winkel op het station, wordt er tot vervelens toe gevraagd of u geïnteresseerd bent in een ander artikel. 

In veel schoenenwinkels en bij veel benzinepompen gebeurt dit al jaren, maar sinds enige tijd doen winkelketens als Hema en Etos ook aan bijverkoop.

Dat detaillisten steeds vaker zoeken naar extra bijvangst, is volgens retailexpert Paul Moers te wijten aan de economische crisis. "Het voelt als een noodgreep, de omzet is niet hoog genoeg."

"De hele detailhandel verkeert in zwaar weer. De omzet is van 100 miljard naar 93 miljard euro gedaald. Winkels kijken om zich heen om te zien wat ze kunnen doen om extra omzet te halen. Het is een goede bijverdienste, ook voor benzinepompen. Klanten worden op het laatste moment nog verleid."

Niels Suijker van vakbond FNV Bondgenoten ziet hetzelfde. "Werkgevers willen dat het bongemiddelde, het gemiddelde bedrag wat klanten besteden, stijgt. Dat kan door middel van bijverkoop."

Een woordvoerder van Hema laat daarentegen weten aan bijverkoop te doen omdat de winkelketen "klanten graag attent maakt op, eventueel nieuwe, producten".

Op de vraag of een hogere omzet het doel is van bijverkoop bij tankstations van Shell, antwoordt een woordvoerder: "Het doel is natuurlijk om meer te verkopen." Maar Shell heeft met de aanbiedingen ook een hoger doel, stelt hij. "Het is voornamelijk om klanten te helpen."

Wat vinden consumenten?

Maar zitten klanten eigenlijk wel te wachten op een extra aanbieding bij de kassa? Nee, blijkt uit onderzoek van het Voedingscentrum. Een op de drie Nederlanders geeft aan soms tot altijd door een kassamedewerker gewezen te worden op een aanbieding van snoep of chocolade.

En ondanks dat 14 procent hier daadwerkelijk ook wel eens op in gaat, geeft 59 procent van de consumenten aan het (heel) vervelend te vinden wanneer een kassamedewerker hen wijst op deze aanbieding. 61 procent van deze groep vindt het niet klantvriendelijk, 45 procent vindt het opdringerig. 

"Nee", is ook het antwoord van Moers op de vraag. "Het heeft een hoge irritatiefactor. Iedereen heeft er vrede mee als een slager vraagt: 'Mag het een half onsje meer zijn?', maar winkels smeren proactief artikelen aan."

Ketens moeten hier volgens Moers voorzichtig mee zijn. "Kijk bijvoorbeeld naar Hema. Ze krijgen een tijdelijke marge op het desbetreffende product, maar verliezen ze dit niet aan klanten die om deze reden hun producten in een andere winkel kopen? Als het klanten een oncomfortabel gevoel geeft, is dit niet goed."

Tankstations kunnen wat minder voorzichtig te werk gaan. Moers: "Mensen moeten toch tanken, bij een ander tankstation wordt het hen ook gevraagd. Er is niet veel keuze. Gelukkig is nee daar ook nee, ze vragen het geen tweede keer. Toch zit het al op het randje van opdringen." Volgens Moers kunnen oliegiganten als Shell "het geld zo in de zak steken".

Gezonde alternatieven

Drie op de tien Nederlanders vinden het wenselijk als er gezonde alternatieven worden aangeboden bij de kassa in plaats van snoep en chocola. Maar waarom kiezen winkels hier dan niet voor? Volgens Moers komt dit doordat gezond eten minder populair is.

"Je verkoopt vijf appels tegenover honderd repen chocola. Daarnaast hebben die telers minder geld. Snoepfabrikanten betalen tankstations namelijk een bepaald bedrag om hun product op de toonbank te krijgen." 

Ongezond eten kopen heeft vooral te maken met routinegedrag, zegt marketingdeskundige Cor Molenaar.

"Mensen belijden wel in woorden dat ze gezonder willen leven, maar niet in daden. Vanaf 1 januari stoppen veel mensen met roken, maar een week later zeggen ze: 'Ach wat maakt het uit, ik steek er eentje op.' Zo grijpen ze ook sneller naar snoep dan naar een appel. "

Voor de afwisseling wordt bij Hema om de twee weken een ander product aangeboden bij de kassa, zegt een woordvoerder. "We luisteren naar klanten en kijken naar de veranderingen in de markt." 

De winkelketen kiest wel voor gezond eten. "Op dit moment is hier behoefte aan. Daar spelen we op in door bijvoorbeeld mandarijnen en snoeptomaatjes bij de kassa te verkopen."

Verkopers voelen zich opdringerig

Maar wat vinden medewerkers er eigenlijk van als zij klanten extra producten aan moeten bieden? Bij vakbond FNV is het "zeker een onderwerp". "Sommige werknemers voelen zich opdringerig", vertelt Suijker. "Het gaat tegen hun geweten in."

Werknemers van tankstations weten bij het tekenen van het arbeidscontract dat zij moeten bijverkopen, stelt de woordvoerder van Belangenvereniging Tankstations. "Het hoort erbij. Verkopers krijgen hier cursussen in. Bijvoorbeeld over hoe ze actief moeten verkopen en hoe ze klanten moeten benaderen."

En volgens Hema is het onderdeel van het vak. "Je helpt klanten door met ze mee te denken en ze op artikelen te wijzen waar ze nog niet aan hadden gedacht."

Doelstellingen

Suijker meldt dat medewerkers van sommige winkels worden gecontroleerd op bijverkoop. "Als ze het niet doen, worden ze erop aangesproken. Je bent verkoper van beroep, maar dat doe je vaak passief. Klanten komen naar je toe. Nu moet je ineens actief verkopen; je bent assertief en moet inspelen op de klant."

"Als werkgever kun je verwachten dat een werknemer dit binnen redelijke grenzen doet. Dat zijn dus kleine producten, zoals de Bijenkorf Card of kassakoopjes bij Hema." Sommige winkels hanteren zelfs doelstellingen. "Werknemers moeten een bepaald aantal producten bijverkopen, anders worden ze hierop aangesproken."

De woordvoerder van Shell zegt dat er "geen harde targets" zijn als het om verkopen gaat. "Wel is er een ludieke actie tussen een aantal benzinestations, maar dit is meer symbolisch."

Volgens Moers is er wel een verschil tussen het "keihard aansmeren" van artikelen en "de klant ergens op attenderen". "Verkopers moeten het vriendelijk overbrengen. Met een plan, een beleid erachter. Hoe Hema het bijvoorbeeld brengt vind ik al veel sympathieker dan Shell."

Bijverkoop blijft wel

Dus: bijverkoop wordt in veel gevallen door klanten als vervelend ervaren. Medewerkers voelen zich opgelaten en moeten (in sommige gevallen) bepaalde targets halen. Daarnaast zijn de aangeboden waren vaak ongezond.

Toch verwachten de experts dat bijverkoop een blijvend fenomeen is. Maar volgens Moers zullen "de AH’s van deze wereld" wel uitkijken met het actief aanbieden van extra producten bij de kassa door medewerkers. 

Of de voordelen van bijverkoop afwegen tegen de nadelen, is volgens Molenaar niet zo te zeggen. Toch gelooft hij niet dat klanten hun winkelgedrag hierop aanpassen. "Het irriteert ze een korte tijd, maar dat gaat over. Ze gaan toch naar hun eigen winkels toe. Klanten zijn hier neutraal in. Voor winkels is het alleen maar goed, op deze manier verkopen ze meer."

Meer langere verhalen en achtergronden op NUweekend