"Ik wil weleens weten waarover men zoal piept, terecht of onterecht", aldus Huges (NS), vlak voor de avondspits. We kunnen de Intercity naar Schiphol van 16.13 nog halen.

De ooit fervent autorijder gaat tegenwoordig uiteraard ook regelmatig met de trein. Vanaf station Naarden, waar hij woont, staat hij dan vaak in het halletje om de sentimenten te kunnen monitoren.

Op Utrecht Centraal staat Kruyt (Rover) inmiddels klaar. Eenmaal op het perron worden we onthaald door beteuterde reizigers en afwijzend gezwaai van een conducteur: "Storing bij Schiphol", zegt hij. "Er gaat niks meer."

Kruyt is alert en trekt Huges mee. "Kom! We kunnen de Intercity naar Amsterdam Amstel nog halen". Het sprintende stel gooit zich ver na het fluitje tussen de sluitende treindeuren.

Kruyt, nahijgend: "Besef je wat er nu gebeurt? Er is een wisselstoring bij Schiphol en heel Utrecht loopt vast. Dat gaat tegen al mijn logica in. Je kan gewoon naar Amsterdam Zuid."

Huges: "Daar werken we aan. Nu wordt per incident een oplossing gezocht. Straks gaan we werken met vooraf vastgestelde oplossingen."

NU.nl: "U wilt dat mensen weer trots worden op de NS. Ziet u dat nog gebeuren?"

Huges: "Absoluut."

NU.nl: "Hoe dan?"

Huges: "Door meer te denken vanuit het perspectief van de reiziger. Die moet naadloos, met goeie informatievoorziening, van A naar B komen. Het mooiste zou zijn als je bij een storing een pushbericht krijgt: Stap over op die metro of die trein, want er is storing." 

NU.nl: "Is het niet in de eerste plaats van belang dat die treinen gewoon rijden? Elke dag is het raak met storingen, uitval, vertragingen."

Huges: "Ik ben het met je eens. We moeten robuuster worden. Daarom gaan we heel veel materiaal bijkopen komende jaren. Maar het is ook de infrastructuur en dan is het heel erg de vraag wat er voor geld beschikbaar komt vanuit de overheid." 

"En over de dienstregeling moet je je steeds de vraag stellen: Kan het slimmer?"

NU.nl: "Kan het slimmer?"

Huges: "Dat is een gevoel. Dat zijn we nu aan het uitzoeken. De dienstregeling is een puzzel. Kun je personeel en materieel langer bij elkaar houden? Of logischere overstappen creëren? Er is veel vanuit regels en cao's bedacht. Maar soms werken mensen effectief vier uur en soms elf uur."

Station Amstel nadert. Kruyt tegen Huges: "Jij mag uitzoeken hoe we nu op Bijlmer kunnen komen." 

Huges: "Hier op Amstel moeten we dus uitchecken voor de trein en weer inchecken voor de metro. Dat is natuurlijk waanzin!".

NU.nl: "Wat is daar aan te doen dan?"

Huges: "Dat je incheckt wanneer je start en uitcheckt aan het eind van de reis. Het systeem moet dan berekenen hoe de reis is geweest en wat er in rekening gebracht moet worden. Wij moeten het afrekenprobleem achter de schermen oplossen en daar niet de reiziger mee lastigvallen. Hier in Amsterdam kunnen we kijken of we een proef met GVB kunnen starten."

Vanaf Bijlmer wordt de reis vervolgd per bus naar Schiphol. Volgens Kruyt de beste buslijn van Nederland.

NU.nl: U wilt miljarden gaan investeren om het spoornet robuuster te maken. Hoe kunt u garanderen dat die kosten straks niet voor de reiziger zijn?

Huges: "Dat doen we samen met Prorail, maar de investeringen passen binnen de plannen van de NS. En wij hebben afspraken gemaakt met het ministerie over hoeveel we het kaartje maximaal kunnen verhogen. Mijn droom is dat we een jaar kunnen hebben dat we de prijs van het kaartje niet hoeven te verhogen."

Kruyt: "Nu gaat slechts 10 procent van de Nederlanders met het openbaar vervoer. Als je dat kan verhogen krijg je veel rendabeler gebruik."

NU.nl: "Hoe krijg je dat voor elkaar?"

Kruyt: "De kwaliteit van het product moet beter. En op termijn moet je wat doen aan de fiscale wetgeving. Het is wel erg voordelig om in een leaseauto te zitten en het is niet altijd voordelig om met het OV te gaan. Daar kan de overheid wat aan doen."

NU.nl: "U hamert er steeds op dat de reiziger op één staat. Mansveld hamert daar ook steeds op. Heeft u het idee dat dat nu voldoende gebeurt?"

Huges: "Mansveld heeft dat mantra van mij overgenomen. We zoeken tegenwoordig de samenwerking op met het departement, de reizigersorganisaties en de andere vervoerders."

NU.nl: "Onlangs zag ik dat een ouder echtpaar de trein uit werd gestuurd, omdat ze op Amstel niet goed hadden ingecheckt."

Huges: "Dat kan inderdaad niet. Dat zijn schrijnende gevallen. In het verleden werden conducteurs gestuurd op gelijk hebben, gelijk krijgen. Maar als je er nu eens vanuit gaat dat de meeste reizigers van goede wil zijn: zet ze er dan niet uit." 

NU.nl: "En vorige week was een werkonderbreking van het personeel en wie was de dupe? De reiziger."

Huges: "Dit speelde al langer. En er lagen al plannen om wat aan de werkdruk te doen."

Kruyt: "Die werkonderbreking had niet gemoeten. Je moet niet een werkonderbreking doen als de reizigers er last van hebben."

NU.nl: "Jullie willen de reiziger op één. Dan past het toch niet om juist hen te treffen met zo'n werkonderbreking? Zeker niet als het blijkbaar al het plan was om iets aan de werkdruk te doen."

Huges: "Vanuit het belang van de reiziger denk ik dat we die hier niet mee dienen, nee. En ik denk dat een meerderheid van de medewerkers van de NS die mening is toegedaan. Maar het is een vrij land en als men het nodig vindt om zo'n werkoverleg te houden dan mag dat, maar ik hoef het niet leuk te vinden."

NU.nl: "Zijn die werknemers niet te machtig? Ze kunnen alles afdwingen met zo'n drukmiddel. Nu krijgen ze er ook weer 50 machinisten en 50 conducteurs bij."

Kruyt: "Die macht hebben ze al sinds de spoorwegstaking van 1903."

Aankomst Schiphol. Kruyt moppert dat je alleen in het Engels en in het Nederlands een kaartje kan krijgen. Ook is de reizigersinformatie op het station zo slecht dat het zelfs voor de NS-topman nauwelijks uit te vinden is hoe hij naar Amsterdam Lelylaan moet komen.

Eenmaal op Lelylaan ontploft Huges bijna als hij bij de GVB-kiosk overal ziet staan: Geen treinkaartjes. "Dat bedoel ik dus. Waarom werken de vervoerders niet samen?". De dienstdoende GVB-beambte stamelt dat hij het uit alle liefde zou doen. "Maar ja".

Voor het laatste deel van het rondje wordt de metro gepakt naar Amstel, met een overstap op Amsterdam Zuid. 

Bij het verlaten van Amstel valt het de NS-topman op dat de route richting de tram wat karig staat aangegeven. "Dat bord mag wel wat groter. Niet alles hoeft er mooi uit te zien, soms moet het gewoon duidelijk zijn. Ik zal eens praten met de nieuwe spoorbouwmeester". Met een knipoog: "Die is nog te kneden".

Meer langere verhalen en achtergronden op NUweekend