Enkele weken geleden raakte ik mijn bankpas kwijt. Vervelend, vooral omdat er dan weer van alles geregeld moet worden, zoals bellen op onhandige tijden of misschien zelfs naar een bankkantoor toe gaan.

Uiteindelijk is alles via de app binnen twee minuten geregeld, zonder dat er ook maar één bankmedewerker aan te pas is gekomen.

Is dat bijzonder? Zeker niet, automatisering kennen we inmiddels allemaal. In een maand dat ABN Amro en ING aankondigen de komende jaren duizenden mensen te ontslaan, omdat de techniek de plek van veel medewerkers inneemt, illustreert dit misschien wel het best de metamorfose binnen de financiële sector.

Bij ING verdwijnen er om die reden de komende drie jaar 1.700 interne en 1.075 externe voltijdfuncties, zo werd deze week bekend. ABN Amro kondigde op 14 november al aan 650 tot 1.000 banen te schrappen. Ook bij de Rabobank kost de reorganisatie tussen 2013 en 2016 9.200 arbeidsplaatsen en over die ingreep is het laatste woord nog niet gezegd.

Tegelijkertijd wordt er ook fors geïnvesteerd. ING en ABN Amro steken respectievelijk 200 miljoen en 150 miljoen euro in automatisering van IT-systemen.

De bank over 20 jaar

Hoe ziet de bankenwereld er over pakweg twintig jaar er uit? Ook al verloopt steeds meer via de kabel, mensen willen toch adviezen van echte personen. Vragen stellen via de zoekbalk van een willekeurige bankensite blijft vaak onbevredigend.

"Binnen een jaar sluit je een hypotheek bij je bank af zonder dat er een medewerker aan te pas komt. Dat kun je eigenlijk al geen innovatie meer noemen", zegt René Frijters, oprichter en directeur van Knab. De bank, opgericht in 2012, heeft alleen een hoofdkantoor in Hoofddorp en dat wil Frijters graag zo houden.

Over twintig jaar gaat volgens hem alles digitaal, ook advies. Een gezicht kan je ook zien vanuit huis achter je laptop. Digitale kantoren noemen ze dat bij Knab.

Sterker nog, banken hebben in de toekomst meer informatie van hun klanten dan ooit, zonder dat daar fysieke arbeid voor nodig is.

"Wij halen nu al de autogegevens van klanten op via het kentekenregister, op basis daarvan wijzen wij hun op de mogelijkheid om fiscaal voordelig te sparen. In de toekomst druk je op één knop en is informatie uit verschillende bronnen direct opvraagbaar."

Zo is de link naar sociale media snel gelegd, want informatie over personen is niet alleen te verkrijgen via officiële instanties. Frijters: "Nu kijk je voor een lening naar een eventuele bkr-registratie, maar in de toekomst gaan we veel meer op gedrag letten. Sociale media worden daarbij ook belangrijk."

Griezelig?

Is dat niet griezelig, bankmedewerkers die door je twitterberichten en Facebookfoto's struinen om te kijken of je wel deugt voor een nieuw krediet? Frijters denkt niet dat het zo'n vaart zal lopen en vindt dat het omgekeerde ook argwaan wekt.

"Als er online helemaal niets over je te vinden is, klopt er ook iets niet. Hoe je het wendt of keert, het beeld van klanten zal voor ons steeds duidelijker worden dankzij de digitalisering en daar hebben die klanten zelf het meeste voordeel van."

Banken hebben natuurlijk ook een zorgplicht en de verantwoordelijkheid dat een klant de juiste lening afsluit, dat ontkent de Knab-directeur ook niet. Complexe zaken, zoals financieel advies bij een scheiding of het oversluiten van een hypotheek, zullen ook bij Knab altijd mensenwerk blijven.

'IT-fabrieken'

De meeste arbeid zal echter worden verricht door IT'ers, denkt ook Gerard van Hees, vakbondsbestuurder bij FNV Finance. "Banken worden IT-fabrieken."

De omvang van de ontslaggolf bij ING kwam voor hem als een onaangename verrassing, maar minder arbeidsplaatsen als gevolg van digitalisering was dat zeker niet. "Je kunt er niet omheen, er zijn steeds minder bankmedewerkers nodig. Daarom is het belangrijk dat werknemers worden omgeschoold."

Ook in dat geval is het verlies van werknemers onvermijdelijk. "Sterker nog, de banken moeten met hun tijd mee, anders missen ze de boot. Wij willen ook helemaal niet voor die ontwikkeling gaan liggen", zegt Van Hees.

De vakbondsman is iets minder stellig over de vraag of mensen al dan niet betrokken blijven bij sommige bankdiensten. "Bij het inschatten van risico's heb je toch een bankmedewerker nodig, ook over twintig jaar."

Daarnaast denkt hij dat menselijk contact heel belangrijk is voor het vertrouwen dat mensen hebben in banken. Sinds de crisis heeft dat vertrouwen volgens Van Hees een behoorlijke deuk opgelopen en moeten banken er alles aan doen om dat weer terug te winnen. "Je wilt toch niet tegenover een computer zitten als je een belangrijke lening afsluit?"

Geen visie

In de visie van Arnoud Boot, hoogleraar economie aan de Universiteit van Amsterdam, ziet de toekomst van banken er niet al te rooskleurig uit. "De manier waarop banken zijn ingericht, staat haaks op de toekomst."

De Rabobank vormt daar volgens Boot een kleine uitzondering op, omdat zij zich vooral richten op de lokale markt. Daar behalen zij hun concurrentievoordeel. "Maar voor ING en ABN Amro ziet dat er dramatisch uit, zij hebben totaal geen consistentie tussen hun cultuur en missie."

ABN Amro leunt volgens de hoogleraar te veel op de tijd dat de bank een groot, internationaal netwerk had. ING splitst zichzelf op waardoor onduidelijk is wat uiteindelijk overblijft, met de kanttekening dat het aanpassen aan de omgeving wel meer in het DNA van die bank zit.

"De macht van de banken verdwijnt helemaal. Consumenten creëren een eigen platform waarmee ze producten aanschaffen. Je kunt het een beetje vergelijken met vergelijkingssites van verzekeringen, aanbieders spelen daarbij een ondergeschikte rol."

Zo ver is het nog niet, want banken spelen nu nog bijvoorbeeld een cruciale rol in het betalingsverkeer, maar dat kan uiteindelijk ook door andere partijen worden geregeld. Boot: "Dan moet je opeens de concurrentie aangaan met digitale bedrijven zoals Google."

Banken kunnen zich daarom beter concentreren op hun specialiteit, vindt Boot. Meer opereren als vertrouwenspersoon in de lokale markt, inspelen op waar wel ondersteuning nodig is.

"Financiële instellingen worden op die manier teruggeworpen naar waar ze van toegevoegde waarde zijn en waar die toegevoegde waarde ook wordt gevraagd."

Meer langere verhalen en achtergronden op NUweekend