Al weken verheug je je op die vakantie in een prachtig chalet aan het water met privéstrand. Eenmaal aangekomen blijkt dat er flink gebouwd wordt, zitten er druipsporen op de tegels of ontbreken vooraf beloofde voorzieningen. Hoe handel je als teleurgestelde toerist wanneer je vakantiehuis vies tegenvalt?

"Toen we binnenkwamen, was het direct duidelijk dat we nooit met zijn negenen in dit appartement zouden passen", zegt Sjaan Verbraak (53). Vorig jaar vertrok ze met haar vriend en drie kinderen en een bevriend echtpaar met hun twee kinderen naar het Oostenrijkse Gerlos voor een skivakantie. Ze boekten een appartement voor tien personen. In werkelijkheid belandden de gezinnen op de bovenverdieping van een woonhuis. De eigenaresse woonde beneden.

"De keuken was misschien 1,5 bij 1,5 meter groot en er was geen woon- of eetkamer waar we konden zitten", zegt Verbraak. "Maar het belangrijkste was dat er twee bedden te weinig stonden. We konden hier gewoon niet met zijn allen overnachten."

Bouwwerkzaamheden, vieze vlekken of een terras vol sigarettenpeuken

Een vakantieaccommodatie kan om allerlei redenen tegenvallen: de voorzieningen zijn anders dan de reisaanbieder op de website deed geloven, in de directe omgeving van het hotel wordt je rust verstoord door bouwwerkzaamheden of je vindt vieze, onbestemde vlekken in het beddengoed.

“Je moet de reisaanbieder altijd de kans geven het probleem op te lossen.”
Saskia Bierling, woordvoerder Autoriteit Consument & Markt

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) adviseert vakantiegangers over wat ze moeten doen wanneer de accommodatie niet aan de verwachtingen voldoet. Eerst stap je naar de reisaanbieder. "Die moet je altijd de gelegenheid geven het probleem te verhelpen", zegt ACM-woordvoerder Saskia Bierling. "Bij een hotel moet je dus naar de receptie en bij een vakantiehuis naar de verhuurder."

Verbraak stapte vrijwel direct met haar klacht naar de verhuurder van het huis. "Ze regelde dat twee mensen van onze groep voor één nacht in een ander huisje konden blijven. In de tussentijd zou ze extra bedden regelen. En we mochten 's avonds in haar eigen woonkamer zitten omdat we zelf geen plek hadden."

Wat als het probleem niet wordt opgelost?

Als de klacht niet goed wordt opgelost, kun je als klant de overeenkomst opzeggen en een schadevergoeding eisen. Het moet dan wel om een serieuze klacht gaan. "Een kapot raam of bed is een ander verhaal dan een haar in de badkuip", zegt ACM-woordvoerder Bierling. Maak foto's en video-opnames en zorg er nogmaals voor dat je de klacht via e-mail helder uitlegt aan de reisorganisator. Daarmee kun je aantonen dat de reisaanbieder een kans heeft gekregen het probleem op de lossen.

Als de reisaanbieder lid is van de reisbrancheorganisatie ANVR, kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie Reizen. Deze commissie behandelde in 2018 467 klachten. De geschillen gingen veelal over tegenvallende accommodaties.

Om een klacht bij de geschillencommissie te laten behandelen, moet je klachtengeld betalen. De hoogte hiervan is afhankelijk van de hoogte van de schadevergoeding die je eist. Stelt de rechter jou in het gelijk, dan krijg je het klachtengeld terug.

Zo ver kwam bij bij Verbraak niet. "Wij konden ons wel vinden in de oplossing van de verhuurder. We waren toch de hele dag aan het skiën. Maar ik hoop wel dat de verhuurder het nu niet meer aanbiedt als een tienpersoonsappartement."

Wat kost het indienen van een klacht bij de geschillencommissie?

  • 77,50 euro voor factuurbedragen tot 500 euro
  • 102,50 euro voor factuurbedragen van 500 tot 1.500 euro
  • 127,50 euro voor factuurbedragen vanaf 1.500 euro