Als ergens de paniek van ondernemers voelbaar is, dan is het wel bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. Daar wordt geregeld wie wanneer noodsteun ontvangt. Dus bellen ondernemers. Voor corona bestond het team uit 10 personen, nu zijn het er 400. 'Op een gegeven moment hoorde ik treingeluiden. Ik vroeg: wat doe je bij het spoor?'

Dit artikel is afkomstig uit de Volkskrant. Elke dag verschijnt een selectie van de beste artikelen uit de kranten op NU.nl. Daar lees je hier meer over.

Er werd volgens ICT'er Wouter Broekman zelfs niet heel zachtjes gevloekt, die ochtend dat na nachtenlang overwerken het digitale noodloket voor coronasteun 'live' ging, maar binnen 10 minuten totaal overbelast weer uit de lucht raakte. Misschien omdat er bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) alleen maar nette ambtenaren werken. Misschien ook omdat ze bij de uitvoeringsorganisatie inmiddels wel wat gewend zijn.

Want sinds de RVO de subsidieregeling voor de vaste lasten (TVL) voor zijn rekening neemt, kreeg hij heel wat te verstouwen. Softwareproblemen, rechtszaken, fraude, een opgebrande minister van Economische Zaken. Donderdag maakte het kabinet bekend dat het huidige steunpakket met nog eens drie maanden wordt verlengd. De rekening van de coronacrisis komt daarmee uit op 80 miljard euro, meer dan alle begrote uitgaven van de ministeries van onderwijs, justitie, defensie, landbouw en buitenlandse handel bij elkaar.

Ook in de uitvoering wordt een hoge prijs betaald. De simpele opdracht waartegen RVO-directielid Astrid Raaphorst vorig jaar maart 'ja' zei, is de afgelopen maanden ontaard in een herculestaak voor de organisatie die zich doorgaans buigt over minder prangende regelingen, zoals de subsidiepot voor e-auto's en de fosfaatrechten voor boeren.

Naarmate de coronacrisis zich verdiepte, groeide immers het leed bij de ondernemers en daarmee het wensenlijstje van de politiek. Er moest steun komen voor starters, groeibedrijven, grote bedrijven en een ijskastsubsidie voor de horeca. Wat begon met de eenmalige tegemoetkoming van 4.000 euro voor zwaar getroffen sectoren is zo uitgegroeid tot een regeling die voor 251 duizend ondernemers tot 100 procent van de vaste lasten vergoedt.

Balanceeract

De RVO kan het nog aan, zegt Raaphorst. "Maar alleen als de regeling niet nog ingewikkelder wordt. De politiek zoekt de randen van uitvoerbaarheid op. Dat begrijp ik, maar wij moeten continu balanceren tussen een regeling van deze omvang uitvoeren zodat zo veel mogelijk ondernemers hun geld krijgen, en toch nog wat maatwerk toepassen."

Breda, camouflage-etalage van een leegstaand winkelpand.

Breda, camouflage-etalage van een leegstaand winkelpand.
Breda, camouflage-etalage van een leegstaand winkelpand.
Foto: Marcel van den Bergh

Het TVL-team van Raaphorst, dat opschaalde van 10 naar 400 medewerkers, moet die balanceeract dagelijks uitvoeren. De schrijnende verhalen van getroffen ondernemers sijpelen via de telefoon- en internetverbinding hun thuiskantoren binnen. Helemaal nu de crisis langer duurt begint het 'incasseringsvermogen' van ondernemers op te raken, merkt uitvoeringsmedewerker Els van der Ham. "Ondernemers zijn een trots en zelfredzaam volkje, maar ook zij bereiken een breekpunt."

Van der Ham hoort wat er gebeurt als dat punt wordt bereikt. Zij heeft de taak om ondernemers te bellen die vanwege iets futiels als de verkeerde branchecode (SBI) naast de steunmaatregelen dreigen te grijpen. Het liefst zou ze achter elk lastig geval aangaan, maar daarvoor zijn het er te veel. Dus probeert ze in te schatten waar de nood het hoogst is. Ze is alert op incoherente berichten. Die met veel hoofdletters, weinig leestekens en onlogische zinsconstructies. Ze 'proeft' er soms gewoon de paniek in.

Treingeluiden

Zoals bij de ondernemer uit de evenementenbranche die vanwege een scheiding net alleenstaand ouder was geworden. De bodem van zijn spaarpot was in zicht. Aan de telefoon klonk hij zenuwachtig, hij wist niet meer hoe het verder moest met zijn bedrijf en zijn leven. Van der Ham belde hem bijna wekelijks op, om een vinger aan de pols te houden. "Op een gegeven moment hoorde ik op de achtergrond treingeluiden, dan gaan alle alarmbellen af. Ik vroeg: wat doe je daar? Je gaat toch niet meer naar je werk?"

Van der Ham kan ondernemers niet altijd helpen en dat voelt soms machteloos. Helemaal als overduidelijk is dat de papieren werkelijkheid schuurt met de realiteit. "De regelingen zijn opgesteld om mensen die recht hebben op steun te helpen en mensen die dat niet hebben buiten de deur te houden, maar je mist altijd een paar goede en pikt altijd een paar slechte mee." Het gebeurde onlangs nog met iemand die ze kende van tv. Een 'publiek figuur' van wie iedereen wist wat hij deed en dat hij in een getroffen sector zat, maar die dat op papier niet kon aantonen.

Op zulke momenten zoekt Van der Ham 'de randjes' op. Bijvoorbeeld door ondernemers aan te raden in bezwaar te gaan tegen haar eigen organisatie. Dat gebeurde afgelopen jaar 4.489 keer, soms tot aan de bestuursrechter aan toe. Het legt extra druk op de uitvoeringscapaciteit, maar kan er wel toe leiden dat een ondernemer alsnog een toekenning kan krijgen. "Sommige telefoonnummers ken ik intussen uit mijn hoofd. Een restauranthoudster heeft een kindje van dezelfde leeftijd als het mijne. Dan vraag ik: loopt de jouwe al?"

Tiel, winkelruimte te huur.

Tiel, winkelruimte te huur.
Tiel, winkelruimte te huur.
Foto: Marcel van den Bergh

Dilemma

ICT'er Broekman vindt het een dilemma hoever hij moet gaan om te helpen. Laatst belde een ondernemer naar de klantenservice bij wie op dat moment een deurwaarder op de stoep stond. Zijn TVL bleek door een softwarefout niet uitgekeerd. Op zo'n moment staat hij dus voor het blok: als hij deze ene ondernemer helpt, betekent het dat duizenden anderen hun geld later krijgen. "De basisafspraak is dat het collectief voorgaat, maar bij echt schrijnende gevallen is dat een moeilijke afweging."

Hoewel veel ondernemers begrip kunnen opbrengen voor de uitvoeringsproblemen, zijn er soms ook bij die hun frustratie botvieren op de RVO-medewerkers. Het is geen boosheid, maar angst, denkt Van der Ham. "Het gaat niet alleen over het voortbestaan van hun bedrijf, maar ook over de toekomst van hun kinderen, hun personeel en de kinderen van hun personeel."

Vervelender wordt het als ondernemers via sociale media proberen om medewerkers onder druk te zetten, zoals recentelijk gebeurde toen de naam van een ambtenaar onder een brief terecht was gekomen. Op sociale media werd zijn telefoonnummer verspreid. Een ander 'moeilijk moment' was de rechtszaak die Koninklijke Horeca Nederland aanspande tegen de RVO nadat ondernemers een brief hadden gekregen dat de steun met maar liefst 16 weken was vertraagd.

Negatieve publiciteit

Vermoedelijk zal er nog wel meer negatieve publiciteit volgen: inmiddels is de RVO namelijk ook begonnen met het terugvorderen van de eerste twee perioden coronasteun. De TVL betreft, net als de tijdelijke noodmaatregel NOW, een voorschot op basis van verwacht omzetverlies. Pas als het bedrag is uitbetaald, wordt gekeken waar een ondernemer daadwerkelijk recht op heeft. Zo'n 14 duizend ondernemers moeten voor 100 miljoen euro aan subsidie terugbetalen.

De uitvoeringsorganisatie probeert bij het terugvorderen coulant te zijn, de toeslagenaffaire en het recente onderzoek naar uitvoeringsorganisaties indachtig. Ook omdat de samenleving niet gebaat is bij ondernemers die alsnog failliet gaan omdat ze torenhoge vorderingen op de deurmat krijgen. Tegelijkertijd gaat het ook om gemeenschapsgeld waarvan de belastingbetaler eist dat het goed terechtkomt.

Oss

Oss
Oss
Foto: Marcel van den Bergh

Deurwaarders

En dat is niet altijd het geval. De RVO stuurde begin deze maand deurwaarders naar zeker 400 bedrijven omdat zij fraude zouden hebben gepleegd met de tegemoetkoming in de vaste lasten. Tegen nog eens 1.133 ondernemers werd aangifte gedaan. Dit gebeurde onder meer naar aanleiding van signalen van banken, die zagen dat er grote bedragen op slapende rekeningen werden gestort. Het oneigenlijke gebruik is soms ook subtieler: bedrijven die omzet misliepen vanwege de Brexit hebben mogelijk ook gebruikgemaakt van de TVL.

Bestuurder Raaphorst vindt die ontwikkeling wel 'spannend'. "Tot nu was er veel aandacht in de samenleving en politiek voor schrijnende gevallen en zo snel mogelijk geld uitkeren, maar dat gaat een keer omslaan naar de fraudegevallen en de rechtmatigheid van de uitvoering van de regeling." Eén ding staat volgens haar dan ook als een paal boven water: de ziekenhuizen mogen dan leegstromen, voor de RVO is het einde van de crisis nog niet in zicht.

Dat betekent dat ICT'er Broekman nog wel een paar keer zijn wekker om 6 uur zal moeten zetten om digitale noodloketten te openen. Vrijdag zou eigenlijk de startersregeling 'live' gaan, maar dat ging niet door. Dit keer omdat het ministerie van Economische Zaken en Klimaat te laat was om het startschot te geven. Maandag volgt een nieuwe poging.