54 Nederlandse gemeenten zijn vanaf zaterdag voor inwoners niet meer bereikbaar via WhatsApp, blijkt uit een rondgang door NU.nl langs alle 355 Nederlandse gemeenten. Zij mogen geen gebruik meer maken van een externe koppeling om inkomende berichten te monitoren. Daarmee valt voor inwoners een laagdrempelige manier weg om in contact te komen met de gemeente.

Inwoners hoeven via WhatsApp niet door een telefonisch keuzemenu te navigeren of in de wacht te staan. "Met name de snelheid van het kunnen reageren en antwoorden op binnenkomende vragen en de laagdrempeligheid van het medium voor onze inwoners ervaren wij als grote pluspunten", vertelt de gemeente Midden-Groningen.

In Nederland gebruikten 189 gemeenten de chatdienst om vragen te beantwoorden van hun inwoners. Van deze 189 gemeenten gaan er 123 door met de zakelijke versie van WhatsApp. 54 gemeenten stoppen met de dienst. De overige twaalf gemeenten hebben niet gereageerd op de e-mails, telefoontjes en appjes van NU.nl.

WhatsApp biedt sinds begin vorig jaar een zakelijke versie aan voor bedrijven. Met deze betaalde dienst kunnen bedrijven met klanten praten, automatische begroetingen instellen en statistieken over hun berichten bekijken.

'WhatsApp wil zelf aan het appgebruik verdienen'

Veel gemeenten maakten geen gebruik van WhatsApp Business, maar van een externe API, een soort koppeling tussen WhatsApp en een dashboard waarop de gemeenten alle sociale media kunnen monitoren. Zij hadden zo op één scherm alle communicatie staan en konden via dat dashboard de vragen beantwoorden. Zo konden verschillende medewerkers tegelijkertijd op WhatsAppjes van inwoners reageren.

Van WhatsApp mag deze externe koppeling niet meer gebruikt worden. "Ze willen er zelf geld aan verdienen", vertelt Frank Bruijninckx van HowAboutYou, het bedrijf dat deze externe koppeling levert aan verschillende gemeenten. "Vanaf 7 december staat WhatsApp alleen nog maar het gebruik van hun officiële zakelijke toepassingen toe."

Voor gemeenten betekent dit concreet dat zij geen gebruik meer kunnen maken van een overzichtelijk dashboard en met meerdere collega's tegelijk de vragen kunnen beantwoorden. Ze zullen net als alle particuliere WhatsApp-gebruikers via één telefoon alle berichten binnenkrijgen en appjes kunnen versturen. 54 gemeenten vinden dit dus te veel gedoe.

'Dit is voor ons niet werkbaar'

De gemeente Bergeijk stopt met WhatsApp omdat de chatdienst in die gemeente maar weinig gebruikt werd. "Gemiddeld kwamen er zo'n twintig WhatsApp-berichten per maand binnen. Hierbij bleek het vooral om zaken als losliggende stoeptegels, niet werkende straatverlichting en dergelijke te gaan. Stuk voor stuk meldingen die meestal geen spoed betreffen en via andere kanalen kunnen worden gemeld", laat een woordvoerder van de gemeente weten aan NU.nl.

De gemeente Moerdijk stopt ook met WhatsApp en baalt daarvan. "Wij zijn als gemeente zeer tevreden over deze snelle en laagdrempelige manier van contact met onze inwoners en bedrijven. Het is daarom ook zeer spijtig dat wij moeten stoppen. Maar de alternatieven die nu geboden worden om tijdelijk door te gaan met WhatsApp zijn voor ons niet werkbaar."

Amsterdam is er nog niet over uit. "Nu beantwoorden we appjes met een heel team tegelijkertijd. Na vrijdag kan dat maar door één persoon tegelijk. Mochten we dit nieuwe systeem niet op tijd en goed ingericht krijgen, dan zijn we genoodzaakt - al dan niet tijdelijk - te stoppen met WhatsApp."

Purmerend gaat wel door met de chatdienst. "Op dit moment voeren wij zo'n 120 gesprekken per week via WhatsApp en onze inwoners vinden het een prettig kanaal om contact op te nemen met de gemeente." Ook de gemeente Groningen gaat door met WhatsApp omdat de app daar door veel inwoners gebruikt wordt.

Voor veel gemeenten is de Whatsapp-stop tijdelijk

Veel van de gemeenten die stoppen, zijn van plan om in het voorjaar over te stappen op de betaalde versie. De WhatsApp-stop is dus tijdelijk. De gemeenten die wel doorgaan met WhatsApp stappen over op de zakelijke versie. Daar merken inwoners verder niks van.

Van de gemeenten die stoppen met WhatsApp geven er een aantal aan dat ze overstappen op een livechat op hun website. Anderen stappen over op sms of verwijzen naar de andere contactmogelijkheden op hun website.

In het onderstaande kaartje is te zien welke gemeenten na vrijdag nog wel gebruikmaken van WhatsApp en welke daarmee stoppen.

We hebben vragen uitstaan bij WhatsApp over de beslissing om gemeenten nog geen toegang te geven tot de API. Zodra we een reactie hebben ontvangen op deze vragen, vullen we dit artikel aan.