Tien maanden na de start van WhatsApp Business wordt de dienst al door 21 procent van de Nederlandse bedrijven gebruikt om met klanten te communiceren.

Dat blijkt uit onderzoek van de maker voor zakelijke contactsoftware PeterConnects. Het bedrijf ondervroeg 2.649 medewerkers van grote en kleine bedrijven in Nederland, Duitsland, Engeland en Frankrijk naar hun manieren van klantcontact.

In Nederland gebruikt 83 procent van de bedrijven vaak tot altijd e-mail, 65 procent vaste telefonie en 54 procent mobiele telefonie. WhatsApp Business wordt door 21 procent van de ondervraagde bedrijven vaak tot altijd gebruikt.

WhatsApp Business kwam eind januari van dit jaar in Nederland beschikbaar en laat bedrijven via een speciale app met hun klanten communiceren. Ook kan de dienst worden geïntegreerd in de communicatiesoftware van bedrijven. De dienst wordt vooral gebruikt voor klantenservice en maakt bijvoorbeeld het geven van standaardreacties en het verstrekken van tickets met QR-codes mogelijk.

Meer bedrijven willen WhatsApp gaan gebruiken

Het gebruik van WhatsApp Business is vooral populair onder bedrijven met tot vijfhonderd werknemers. Daar wordt de dienst door 25 procent van de medewerkers gebruikt. Bij grotere bedrijven ligt dat op 14 procent. Met 32 procent gebruiken vooral jongere medewerkers WhatsApp Business.

In de top vijf van favoriete communicatiemiddelen voor bedrijven staat WhatsApp op de derde plaats, achter e-mail en telefoon. Bedrijven die WhatsApp Business nog niet gebruiken, zijn wel van plan dat te gaan doen. De dienst staat op de eerste plaats in de top drie van communicatiemiddelen die bedrijven op korte termijn willen invoeren, boven webchat en chatbots.

'Klanten willen informeler contact'

Ook in Duitsland, Engeland en Frankrijk is WhatsApp Business populair en komt het qua gebruik op een derde plaats, achter e-mail en vast en mobiel bellen. Het succes van WhatsApp Business zou vooral te danken zijn aan de informele manier van communiceren via de dienst; 77 procent van de onderzochte bedrijven denkt dat klantcontact informeler gaat worden.

"Het onderzoek onderschrijft de signalen die wij opvangen in de markt: de verwachtingen voor WhatsApp als middel in klantcontact zijn hooggespannen", zegt Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects. "Er zijn al een aantal voorlopers, zoals grote retailers en luchtvaartmaatschappijen die pakketten en vluchten bevestigen en ook persoonlijke vragen beantwoorden via de app."

WhatsApp verdient vooralsnog alleen aan trage bedrijven: wie niet binnen 24 uur op klanten reageert, moet WhatsApp een vast bedrag betalen. Volgend jaar wil WhatsApp advertenties gaan tonen in de statusberichten van bedrijven op WhatsApp.