Een groot deel van de bijna 190 passagiers die zondagavond met een vlucht van Transavia vanuit de Verenigde Arabische Emiraten naar Amsterdam zouden vliegen, zit twee dagen later nog altijd vast in Dubai. Hun vlucht is na twee dagen wachten geannuleerd. Reizigers laken vooral het gebrek aan informatie van de maatschappij.

De groep voornamelijk Nederlandse reizigers zou maandag vroeg in de nacht arriveren op Schiphol, maar twee dagen later zit vrijwel iedereen nog vast in Dubai. Transavia meldde dinsdagmiddag dat er vlak voor het vertrek van vlucht HV6902 een technisch mankement aan het hydraulische systeem werd geconstateerd. De reizigers zaten toen al in het toestel.

Iris en Patrick van Ommen uit Wezep waren op weg naar huis na een weekje vakantie. Het werd voor hen in het vliegtuig snel duidelijk dat er iets niet klopte. "De lampen en motoren vielen uit en de airco stopte", vertelt Iris. "Mensen op de voorste drie rijen kregen water, maar de rest kreeg niks. Na drie uur wachten moesten we het toestel uit en stonden we vast op het vliegveld, waar we nog twee uur moesten wachten voordat we naar een hotel werden gebracht."

De reizigers moesten maandagochtend om 10.00 uur uitchecken en keerden vervolgens terug op het vliegveld, in de veronderstelling dat ze alsnog naar huis konden gaan. Dat bleek echter niet het geval, vertelt reiziger Jo-Anne Visscher uit Amsterdam. "We checkten opnieuw in, maar eenmaal bij de gate bleek er niks te zijn. Geen crew, geen vliegtuig. Andere vluchten gingen gewoon. We kregen niks te horen en stonden daar maar."

'Transavia is niet aanspreekbaar'

Volgens Visscher zijn de reizigers vooral boos over de manier waarop Transavia communiceert met de gedupeerden. "We voelen ons aan het lijntje gehouden, want niemand begeleidt ons. Niemand van Transavia is voor ons aanspreekbaar. We hebben hier veel oudere mensen. Deze groep van 180 mensen weet al drie dagen lang niet wat ze moeten doen."

"Wie vragen stelt via de klantenservice en sociale media krijgt een standaardantwoord terug over hoe vervelend ze het vinden", zegt Van Ommen. "Hier in Dubai hebben we geen moment een aanspreekpunt gehad."

Dinsdag ging de groep opnieuw naar het vliegveld om naar Nederland te vliegen, maar opnieuw werden de reizigers teleurgesteld. "In de ochtend hebben we weer ingecheckt, maar ging het weer niet door", vertelt Visscher. "Nu weten we sinds dinsdagmiddag dan eindelijk dat de vlucht definitief is geannuleerd. Iedere keer denk je eindelijk naar huis te gaan, maar iedere keer worden we teleurgesteld."

Reizigers krijgen nieuwe vlucht vergoed

Na de definitieve annulering moest de groep nog uren op het vliegveld wachten om toestemming te krijgen om opnieuw een stempel te krijgen om de Verenigde Arabische Emiraten in te mogen.

"We hebben nu alwéér onze koffers van de bagageband gepakt", zegt Van Ommen. Zij heeft samen met haar man inmiddels zelf een alternatieve terugvlucht geregeld. "Woensdag vliegen we met een andere maatschappij terug. Onze auto staat straks al drie dagen te lang op Schiphol. Hopelijk wordt die niet weggesleept."

Transavia wijt de problemen aan een "vervelende samenloop van omstandigheden". Het systeem dat reizigers via hun telefoon reisinformatie geeft, zou niet hebben gewerkt. Inmiddels werkt dat wel weer. "We hebben dinsdagavond voor iedereen die nog geen alternatief had, tickets geboekt voor vluchten naar Amsterdam en Düsseldorf op woensdag", zegt een woordvoerder.

"We hebben zondag overwogen een extra toestel die kant op te sturen, maar toen hadden we verwacht dat het vliegtuig de volgende dag gerepareerd zou zijn", zegt een woordvoerder van Transavia. "Vanwege papierproblemen kon ons technische personeel in Dubai maandag niet bij het vliegtuig komen voor de reparatie. Inmiddels wordt het toestel gerepareerd."

Onderlinge sfeer is hecht

Als iedereen terug is in Nederland, wil de groep reizigers actie ondernemen. Inmiddels hebben de passagiers een appgroep en een namenlijst gemaakt om met elkaar in contact te blijven over de afhandeling.

"We betalen voor overnachtingen, taxi's, eten en een nieuwe vlucht van 700 euro. We willen dat Transavia al die extra kosten goed gaat maken", zegt Visscher, die erop wijst dat de onderlinge sfeer binnen de groep hecht is geworden.

Van Ommen beaamt dat de sfeer goed is, al wordt het wel wat grimmiger nu iedereen zo lang moet wachten. "Iedereen is boos, maar niet op elkaar natuurlijk. We gaan samen als één groep door."

Transavia zegt tegen NU.nl dat iedereen, naast een vergoeding voor de gemaakte kosten, een compensatie krijgt. "Dat gaat om een bedrag van 600 euro", zegt de woordvoerder. "Daarnaast gaan we iedereen persoonlijk benaderen om het uit te leggen."