Volgens Van Zutphen moet een burger zijn gemeentehuis binnen kunnen lopen en zeggen: "Dit is mijn probleem, help me".

Die vragen kunnen over van alles gaan, vertelt de ombudsman in de krant. Of het nu gaat om een kapotte koelkast of per ongeluk vernietigde bankafschriften: de burger heeft recht op hulp, stelt hij. "Als mensen met problemen komen waar de gemeente niet over gaat, kan je ze op z'n minst op weg helpen."

Van Zutphen vertelt in het interview dat hij aan vijftienhonderd mensen gevraagd heeft wat zij van de overheid verwachten. Daaruit zou blijken dat de burger vooral wil dat de overheid altijd aanspreekbaar is. "Een website of een app kan behulpzaam zijn, maar uiteindelijk heeft de burger altijd recht op menselijk contact met de overheid."

De overheid concentreert zich in de ogen van de ombudsman vooral op mensen die "zelfredzaam zijn" en "de digitalisering snappen". Zo'n 2 tot 2,5 miljoen mensen worden vergeten, stelt hij. Tot die groep behoren volgens hem onder anderen mensen die in armoede leven, een beperking hebben of laaggeletterd zijn.

"De overheid is een machine geworden" en "de burger heeft een overheid gekregen die hij niet meer kent", concludeert Van Zutphen in Trouw.

Van Zutphen neemt donderdag deel aan een congres in Utrecht waarbij wetenschappers en bestuurders zich buigen over de vraag hoe de overheid en burgers in 2030 met elkaar om moeten gaan. Ook premier Mark Rutte is bij de conferentie te gast.