In weilanden gestrande treinen, lege blauwe borden, een brandend verkeersleidingscentrum en veel mopperende reizigers. Volgens minister Schultz (Infrastructuur) is het tijd voor structurele oplossingen op het spoor. “De reiziger moet centraal staan.”

Hoe gaat u de reiziger weer centraal krijgen?

“Dat vereist een cultuuromslag. Zowel NS als Prorail moeten daarin verbeteren. Als je na een storing de dienstregeling weer op orde wilt krijgen kun je treinen schrappen, maar dat is niet handig als dat net de trein is waar mensen al heel lang in stilstaan. Dat is papieren handigheid.”

Wat gaat er nu niet goed dan?

“Het storingsmanagement is slecht. Zodra er problemen op het spoor ontstaan worden problemen niet opgelost, maar eerder groter gemaakt.”

“Bovendien vergeten NS en Prorail de reiziger van informatie te voorzien. Terwijl juist die reiziger centraal moet staan.”

Hoe wilt u die cultuurverandering dan bewerkstelligen?

“NS en Prorail moeten een reizigersplan opstellen waarin zij beloven reizigers binnen een bepaalde tijd te informeren over een storing. Wat is het probleem? Hoe lang gaat het nog duren? Wat is het alternatieve vervoer?”

“Ook zal ik de wijzigingen in de top van Prorail aangrijpen om die cultuur daar te veranderen.”

Wat gaat u de nieuwe bestuurders vragen dan?

“Ik zal in gesprek gaan met de nieuwe directeur en commissarissen. Ik zal er voor zorgen dat dit mensen zijn die 'de reiziger' centraal stellen. Overigens ben ik hierover ook in gesprek met de nieuwe financieel directeur en reizigersdirecteur van de NS ”

“We kunnen als kabinet het klantdenken een plekje geven in hun bonus. Daar gaat de minister van Financien namelijk over.”

Hoe kan dat klantdenken een plek krijgen in die bonuscultuur?

“Dat moet nog nader worden uitgewerkt. Maar je zou kunnen denken aan targets als: hoe vaak zijn grote verstoringen op een goede manier opgelost.”

Al tijden is er kritiek op het splitsen van vervoerder (NS) en spoorbeheerder (Prorail). Dit zou het verstoringsmanagement niet ten goede zijn gekomen.

Overweegt u de partijen weer samen te voegen?

“Ik snap die discussie wel. Daarvan kan je best zeggen dat de splitsing te rigoureus is geweest. Er is onvoldoende nagedacht over wat dat betekent.”

“Maar ik ben nu niet gaan kijken of ik de wereld opnieuw kan inrichten. Ik heb gekeken naar waar het probleem zit en hoe ik dat kan oplossen.”

Hoe dan?

“Er is een crisiscentrum voor landelijke problemen met regisseurs van onder andere NS en Prorail. Daar hebben we op zich goede ervaringen mee, maar die samenwerking moet ook op lokaal niveau ingezet worden. Daar zitten vaak de verstoringen.”

“Het voordeel daarvan is dat die mensen elkaar dan kennen en elkaar dus snel kunnen vinden als het misgaat. Dat is beter dan wat er vroeger gebeurde, waarbij er scheldend gebeld werd tussen de een en ander.”

Maar de informatie naar reizigers. Die wordt nu door beide gedaan. Dat is toch niet handig?

“Dat klopt, daarom wil ik die in één hand en wel die van de NS. Nu gaat het heel stroperig. De NS klaagt over het gebrek aan informatie vanuit Prorail. Prorail klaagt dat ze niet weten welke machinist bij welke trein zit.”

Maar waarom niet de reizigersinformatie bij Prorail. Zij beheren het hele net en NS rijdt niet overal.

“Daar heb ik over nagedacht. Maar toch liggen bij de NS de meeste belangen. 90 procent van de treinreizigers is klant bij de NS. Zij zullen ook moeten gaan kijken naar schermen in treinen, twitter en internet om de reiziger te bedienen.”

“Het belangrijkste is dat je als reiziger niet meer niks hoort. Je moet snel weten dat er een verstoring is en dat het daar en daar aan ligt. Of: er is een storing en we weten nog niet wat het is.”

Het ambitieniveau moet dus omhoog. Maar daar hangt ook een prijskaartje aan. Bovendien moet er op het spoor 160 miljoen bezuinigd worden.

“Ik vind dat Prorail genoeg geld heeft. Die kunnen efficienter werken. Dat geldt trouwens ook voor de NS. Daar werken zó veel mensen. Ik denk dat je door betere inzet uiteindelijk kan besparen. Nu moesten ze veel reizigers compenseren, dat kost ook geld.”

Maar die investeringen in betere reisinformatie zijn duur.

“Ik heb nog geen verzoek gekregen voor geld dus ik maak nog maar even niks over.”

U legt veel bij NS en Prorail neer. Wat kan u als minister doen om de kwaliteit te verbeteren?

“Ik kan als minister meer eisen stellen aan de punctualiteit. Bij vertraagde treinen die elk kwartier rijden kun je zeggen: laat maar wachten, dan rijdt ie zo weer op schema. Je zou ook stations gaan overslaan. Dat is dus een perverse prikkel.”

Dat zou wel heel brutaal zijn.

“Ja, maar iedereen die een uitdaging krijgt zal de snelste weg zoeken.”