Klanten die vitten op de kleinste details, bellen op de raarste momenten of te laat betalen. Veel (zelfstandige) ondernemers zal dit wellicht bekend voorkomen. Vervelend, maar de oplossing ligt in veel van de gevallen bij jezelf. Coaches Guido Vermeeren en Yolanda Aartse geven tips.

Ontstaan er problemen tussen ondernemers en opdrachtgevers, dan is het volgens ondernemerscoach Guido Vermeeren te makkelijk om de schuld enkel bij de 'lastige klant' te leggen. "Voor zowel ondernemers als klanten geldt; er zit altijd wel een rotte appel tussen. Een enkeling betaalt te laat of belt je in het weekend. Al heeft het meestal met jezelf en je eigen gedrag te maken", meent hij. "Je krijgt precies de klanten die bij jou passen."

Tip 1: Plan vooruit

Een eerste stap om onenigheid te voorkomen is te bepalen wie tot jouw klantenkring behoort, tipt Vermeeren. "Ik adviseer alle zzp'ers en ondernemers te beginnen met het schrijven van een goed businessplan. Enkele vragen die je moet beantwoorden zijn: wat is mijn kwaliteits- en prijsniveau? Wie zijn mijn klanten en wat is mijn manier van zakendoen? Zodra je weet waar je voor staat: ben ik bijvoorbeeld 24/7 bereikbaar of niet? Ben ik een prijsvechter of een kwaliteitsman? Moet je dat duidelijk communiceren naar je klanten."

“Zeg bij onhandig getimede telefoontjes dat je er de volgende dag of maandag op terugkomt.”
Guido Vermeeren, ondernemerscoach

Als je voor je gevoel te vaak of in het weekend gebeld wordt, moet je de afweging maken: is mijn tijd en aandacht lonend? "Vraag jezelf: ben ik gezond aan het ondernemen met dit gesprek? Maak klanten die veel aandacht vragen duidelijk hoe je werkt en wat je van elkaar verwachten mag. Zeg bij onhandig getimede telefoontjes dat je er de volgende dag of maandag op terugkomt en bevestig de gemaakte afspraken schriftelijk per e-mail."

Tip 2: Sta open voor (zelf)kritiek

Wie veel klachten of opmerkingen krijgt over zijn werk moet beter luisteren naar de klant, denkt Vermeeren. "Dan is het heel waarschijnlijk dat je slecht werk geleverd hebt, of de behoefte van de klant en dus zijn verwachting niet goed in kaart hebt gehad." Ondernemen vraagt om een bepaalde mindset. "Het draait niet enkel om omzet maken, maar om je klanten horen en tevreden maken."

Tip 3: Durf achter een betaling aan te gaan

Met name bij grote klanten kan het betalen soms lang duren, is de ervaring van Yolanda Aartse, businesscoach voor zzp'ers. "Je bent vaak te bescheiden en wil niet direct achter je geld aan. Kortom; je bent voor jezelf aan het vergoelijken dat je geen actie hoeft te ondernemen." Maar natuurlijk sta je in je recht om dat wel te doen.

Aartse adviseert cliënten vooraf te laten betalen, wat in haar ervaring steeds gangbaarder wordt. "Werk je met een betaaltermijn? Stel die dan op veertien dagen in. Mocht het geld er na twee weken nog niet zijn, dan is de eerste stap een vriendelijk mailtje."

“Stel héél veel vragen en vraag ook: wat vind je van mij en mijn product?”
Yolanda Aartse, businesscoach voor zzp'ers

Als het geld er een week na de termijn nog niet is, is het tijd om te bellen. Aartse: "Probeer te achterhalen waarom je klant (nog) niet heeft betaald; zijn ze soms niet tevreden? Achteraf is dit een vreselijke dooddoener." Je laatste zet is het inschakelen van een incassobureau. "Of je zo'n sterke maatregel inzet, hangt af van de hoogte van het bedrag dat de klant je schuldig is."

Tip 4: Voer een eerlijk verkoopgesprek

Een lastige situatie voorkomen is beter dan er eentje moeten oplossen, stelt Aartse. Gebruik het eerste gesprek niet alleen om het over je product of dienst te hebben, maar ook om te kijken wat voor vlees je in de kuip hebt. "Probeer vast te stellen: wie is de klant en wat zoekt hij of zij?"

Een goed verkoopgesprek bestaat volgens de businesscoach voor 80 procent uit luisteren en 20 procent praten. "Stel héél veel vragen en vraag ook: wat vind je van mij en mijn product? Het is heel belangrijk om mogelijke twistpunten nu al boven tafel te krijgen. Als tijdens dat eerste gesprek bijvoorbeeld al naar voren komt dat de klant jouw diensten wel erg duur vindt, kun je meedenken en oplossingen bieden."

Heb je geen geen goede klik met de klant, durf dan eieren voor je geld te kiezen. "Dan ga je deze persoon nooit gelukkig maken en zal hij je ontzettend veel energie kosten. Hoe moeilijk het misschien ook is, laat het dan bij één of twee adviezen en ga niet verder met deze klant."