Empathie is hot in het bedrijfsleven; daar is niets softs aan. Volkomen terecht, vindt psycholoog en marktonderzoeker Henk Noort, die een boek over het onderwerp schreef. Het bedrijfsleven verkeert volgens hem in een vertrouwenscrisis.

"Volgens het CBS en de Trustbarometer is het vertrouwen in het bedrijfsleven historisch laag en worden bestuurders nergens zozeer gewantrouwd als bij ons. Ruim de helft van de nieuwe producten flopt, 80 procent van de fusies en overnames mislukt, uit onderzoeken blijkt dat het overgrote deel van de werknemers niet loyaal is aan hun werkgever."

Volgens Noort zijn het stuk voor stuk symptomen van een gebrek aan empathie. "In de gehele samenleving zien we meer polarisatie doordat mensen zich niet kunnen verplaatsen in andersdenkenden."

Microsoft-baas Nadella geeft het voorbeeld

Vandaar dat een tegenbeweging op gang is gekomen. In het bedrijfsleven wordt deze aangevoerd door opinieleiders zoals Belinda Parmar en Simon Sinek. Microsoft-baas Satya Nadella is de eerste die "the hottest trend in leadership" op wereldschaal toepast. Toen hij in 2014 aantrad als bestuursvoorzitter, plaatste hij empathie bovenaan de agenda. Volgens Nadella is het de sleutel tot succesvolle innovatie.

Ook in de wereld van het design is empathie een trend. Autofabrikant Ford laat ontwerpers nieuwe modellen testen in een empathy belly: een pak dat je laat ervaren hoe het is om hoogzwanger te zijn.

Andere bedrijven testen hun producten, gebouwen of diensten met het door technische universiteit MIT ontwikkelde Age Gain Now System, een pak dat de motoriek en zintuigen van een zeventigplusser nabootst.

Gevoel kun je leren

Niet iedereen is van nature even empathisch. Gelukkig is het aan te leren. Noort legt uit dat er twee soorten empathie zijn: emotionele en cognitieve.

Emotionele empathie is het vermogen om emoties van anderen te voelen, vrijwel iedereen kan dit. Cognitieve empathie betekent dat je je kunt verplaatsen in de posities en belangen van de ander. Dat is iets wat we allemaal moeten leren in de loop van ons leven. Je kunt het bewust trainen en er zo beter in worden.

'Veranderkundige' Stephan van IJperen geeft sinds enige jaren empathietrainingen in het bedrijfsleven. In zijn trainingen en coachingstrajecten leert hij mensen vaardigheden als sociaal bewustzijn, luistervaardigheid en omgevingssensitiviteit.

Ook de baas mag op cursus

Soms neemt hij een heel bedrijf onder handen, van de secretaresse tot de directie: "Op alle functieniveaus geef ik een net iets andere training. De secretaresse leert wat er omgaat in het hoofd van de manager, waardoor hij misschien niet altijd even aardig reageert. Een doorgewinterde verkoper leert aandacht te hebben voor de klant en niet alleen voor zijn eigen pitch."

“Empathie en daadkracht sluiten elkaar niet uit.”

Hoewel Van IJperen niet te klagen heeft over de klandizie voor zijn diensten, merkt hij dat empathie nog steeds een soft imago heeft. "Ik zie veel leiders die hun ondergeschikten naar mij toe sturen. Als ik voorstel dat ze zelf ook een training krijgen, reageren sommigen geërgerd."

"'Ze hebben zich maar aan mij aan te passen', krijg ik dan te horen." Een misvatting, vindt Van IJperen. "Empathie en daadkracht sluiten elkaar niet uit. Je kunt een harde boodschap heel empathisch brengen, zodat de ander zich gehoord voelt."

Noort sluit zich daarbij aan: "Empathie is niet altijd lief, schattig en knuffelig. Je kunt iemand met maximale empathie ontslaan."

Kijk elkaar aan

Empathie werkt het best als er oogcontact is, stelt Noort. Zijn belangrijkste advies aan managers en bestuurders is om eropuit te trekken en in gesprek te gaan met medewerkers, klanten en andere belanghebbenden.

"Marktonderzoek is geen alternatief voor empathie. Ga zelf praten met de mensen en kijk ze in de ogen. Zo kom je erachter wat er leeft en geef je het goede voorbeeld."

“Marktonderzoek is geen alternatief voor empathie.”

Een volgende stap is het ontwikkelen van een empathische cultuur in de gehele organisatie. Noort gebruikt opnieuw het voorbeeld van Microsoft, dat op het Nederlandse hoofdkantoor de missie van het bedrijf in braille op de trapleuningen heeft geschreven, als gebaar naar blinde collega's.

Noort: "Je kunt instrumenten ontwikkelen waarmee je blinde vlekken afdekt. Een grote Nederlandse pensioenorganisatie laat ieder half jaar een onderzoek uitvoeren onder stakeholders die ze niet dagelijks zien om er zo achter te komen hoe zij over het bedrijf denken."

Overdrijf het niet

Empathische leiders als Nadella hebben de toekomst, denken Noort en Van IJperen. Een bikkelharde, empathieloze manager zal volgens hen niet meer zo snel carrière maken. Ook zijn soft skills, de vaardigheden die je nodig hebt om relaties op te bouwen en goed te houden, tegenwoordig belangrijker dan hard skills als programmeervaardigheden, aldus Van IJperen.

Maar je kunt ook doorslaan. Noort: "Als je té empathisch bent, kun je niet meer functioneren. Dan word je voortdurend besmet door de emoties van anderen. Daar moet je voor oppassen."