Achtergrond

Tweesterrenreview? Adem in, adem uit en blijf vriendelijk

"De friet was slap", "de kamer was ronduit smerig", "nog nooit zo slecht behandeld". Als je zulke recensies ziet staan bij een hotel of restaurant, zoek je liever even verder. Hoe ga je als ondernemer of bedrijf om met zulke online reviews?

Recensies op websites als Booking.com, Tripadvisor, Facebook of Google hebben invloed op de reputatie van een bedrijf. Uit onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt (2017, zestienhonderd respondenten) blijkt dat driekwart van de consumenten online reviews bekijkt.

Bijna de helft van de Nederlanders heeft afgelopen jaar tenminste één review geplaatst, vooral als een ervaring heel goed of zeer slecht was. Consumenten gebruiken meerdere bronnen als ze zoeken naar hotels, restaurants of producten, maar voor 14 procent van de Nederlanders is een review het belangrijkste argument om wel of niet te kopen of boeken.

Diederik Broekhuizen van The Best Social Media ziet nog te vaak reacties zonder feedback. "Online reacties kun je niet zelf verwijderen, dus je moet ermee omgaan", vertelt hij. "Toch zie ik hele kerkhoven van reviews zonder reactie. Zonde, want een prettige reactie helpt al."

De socialemedia-expert legt uit dat je eigenlijk net zo moet omgaan met online feedback als je zou doen in het echte leven: klantgericht. Luister naar je klant, laat zien dat je hem serieus neemt en zoek uit waar het fout gaat in jouw bedrijf. Probeer samen een oplossing te vinden, tipt Broekhuizen.

Verbetering

"Nodig de klant bijvoorbeeld uit om nog eens langs te komen. Jij kunt een recensie niet verwijderen of aanpassen, maar een klant kan zijn reactie wel aanpassen als hij van gedachten verandert."

Was de service of het eten slecht? Bespreek het intern en los het op. Broekhuizen: "Het is goed dat recensiewebsites bestaan. Ze helpen je jouw dienstverlening te verbeteren. Laat die recensies dus niet staan, maar zoek ze op en doe er iets mee. Dat geldt trouwens ook voor positieve recensies en vragen."

Dat klinkt als extra werk voor een ondernemer en dat is het ook. "Heel wat hotels zijn familiebedrijven, zij staan 24 uur per dag voor de gasten in, wat al handenvol werk is", vertelt ondernemer Wim Heuninck van Hotelspeaker aan de Vlaamse krant Het Laatste Nieuws. Volgens hem zijn sommige hoteliers wel twee uur per dag bezig met reviews beantwoorden. "Daar is gewoon geen ruimte voor. Soms is hebben zij ook niet de kennis om in het Spaans of Engels te reageren."

Een gat in de markt voor Heuninck, die een jaar geleden een bedrijf begon dat recensies beheert voor Europese hoteliers. Op dit moment beantwoorden zijn medewerkers zo'n duizend reviews per dag. 

Persoonlijk

Broekhuizen is positief over zo'n service. "Grote vliegmaatschappijen en telecombedrijven doen het al jaren zo", vertelt hij. "Die huren een bedrijf in om hun sociale media te beheren. Dit kan goed werken, zolang die bedrijven maar goed op de hoogte zijn van de merkwaarden van zo'n bedrijf en regelmatig rapporteren. Er moet wel iets met de feedback worden gedaan."

Hotelspeaker zegt dat te doen. Heuninck vertelt dat hij het hotel vooraf goed leert kennen en elke dag via chat in contact staat met de eigenaar. Als ze bijvoorbeeld horen dat gasten last hadden van herrie, dan checkt Hotelspeaker dat bij het hotel.

Heuninck en Broekhuizen benadrukken beiden het belang van de toon van zo'n bericht. Die moet passen bij het bedrijf. Voor de eigenaar van een chique hotel is het bijvoorbeeld logisch om formeler te reageren dan de ondernemer achter een hippe foodtruck.

Lees meer over:

NUlokaal adverteren

NUwerk

Tip de redactie