'Robots worden nog vooral gezien als een soort gimmick'

Je kunt hem zijn tegengekomen bij vanHaren, bij Univé, in een Schiedams ziekenhuis of bij VodafoneZiggo: de menselijke robot Pepper.

Pepper is een menselijke robot van het Japanse bedrijf Softbank en ook in Nederland wordt er voorzichtig mee geëxperimenteerd bij verschillende bedrijven. Waar kun je als ondernemer de robot nu wel en niet voor inzetten en moet het personeel vrezen straks massaal vervangen te worden door apparaten?

Dat Pepper nog niet klaar is voor grootschalig gebruik, werd onlangs aangetoond door Scandinavische onderzoekers, die ontdekten dat de beveiliging van de robot te wensen overlaat.

"De robots die nu gebruikt worden, zijn nog in de testfase", zegt Henk Hofstede, sectoreconoom retail bij ABN AMRO.

"Bovendien zijn ze nog relatief duur en is het de vraag of ze voldoende onderscheidend vermogen bieden. De vraag is vooral: wat voor taken gaan robots uiteindelijk uitvoeren? De acceptatie is nog niet zo heel groot, robots worden nog vooral gezien als een soort gimmick", aldus Hofstede.

Bij de ingang

Bij schoenenwinkelketen vanHaren werd de robot tijdens een test bij de ingang van een vestiging gezet om klanten te begroeten.

Verzekeraar Univé liet de robot klanten bij binnenkomst welkom heten en een gesprekje met ze voeren. Daar deed Pepper vooral dienst als hostess, die de klanten tijdens het wachten afleiding bood door een quiz met ze te doen. Ook Receptel, een dochterbedrijf van uitzendorganisatie USG People, zet Pepper in als host.

Varianten op Pepper zijn Balthazar en Trusty, die een paar jaar geleden in de Rotterdamse MediaMarkt opdook.

"Je kan ze op veel verschillende vlakken inzetten, zo zie je vliegende drones in magazijnen. En in bijvoorbeeld Japan zie je al robots die het winkelend publiek assisteren. Ook zijn er servicerobots in de winkel actief. Als het te moeilijk wordt, kan het personeel ingeschakeld worden", vertelt Hofstede.

Daar schuilt volgens Hofstede dan ook het grote voordeel van robots in: "Met robots voor de eenvoudige taken, kun je de echte personeelsleden in hun kracht zetten. Zij kunnen zich dan bezighouden met het klantcontact, met adviseren en precisiewerk."

Sfeer en deskundigheid

Hofstede haalt eerder onderzoek van ABN aan, waaruit bleek dat klanten in de detailhandel vooral prijs stellen op zogenoemde zachte factoren, zoals sfeer, deskundigheid en klantgerichtheid. "Met het contact met de klant kun je je in de retail onderscheiden. Daar is dan meer tijd voor dankzij de inzet van robots."

Voordeel voor de winkelier is volgens de sectoreconoom dat robots een extra beleving op de winkelvloer bieden en trouwere klanten kunnen opleveren. Ook verzamelt het apparaat big data, wat van pas komt bij het voorraadbeheer.

"Bovendien kunnen robots in gebieden waar meer talen gesproken worden, ook vertalen. Ze bieden gemak rond productinformatie, waardoor klanten sneller geholpen kunnen worden. Je kunt  robots ook aan elkaar verbinden, wat de dienstverlening helpt verbeteren", zegt Hofstede.

Nadelen zijn er ook. "Het is nog moeilijk in te schatten wat zo'n investering oplevert. Robots zijn nu nog heel duur en de onderhoudscomponent kan best groot zijn", denkt Hofstede. Hij denkt dan ook dat winkeliers ze straks vooral zullen leasen en dat de aanschaf alleen voor grotere ketens weggelegd zal zijn.

Menselijke medewerkers

Daarnaast zou het personeel zich bedreigd kunnen voelen door de komst van robots. Dat herkent ook Petra de West, die bij Receptel verantwoordelijk is voor Pepper. De organisatie, die gespecialiseerd is in klantontvangst, heeft Pepper de afgelopen weken geïntroduceerd bij VodafoneZiggo, KPMG en Eurest Services.

"In eerste instantie voelden sommige medewerkers zich inderdaad bedreigd, maar Pepper is zonder hen geen succes. Robotica gaat banen leuker maken, omdat het de repeterende werkzaamheden overneemt", stelt De West.

"Het grootste verschil met menselijke gastheren of -vrouwen is uiteraard het empathisch vermogen. Pepper is vooral ondersteunend op terugkerende administratieve werkzaamheden", aldus De West.

Ook klanten staan niet altijd meteen te juichen. "Er zijn wel mensen die ervan schrikken, maar die groep wordt kleiner naarmate Pepper langer bij een bedrijf staat", zegt De West.

Koffie en files

Pepper is op het hoofdkantoor van USG People gekoppeld aan het bezoekersregistratiesysteem en aan het SAP-systeem. De robot neemt de basistaken van de gastvrouwen of -heren over, zoals het registreren van bezoekers en het uitwerken van bezoekrapportages.

Ook wordt Pepper in de toekomst gekoppeld aan een koffiemodule, zodat de robot bestellingen van bezoekers kan opnemen. Later wordt ook Flitsmeister geïntegreerd. Dan kan Pepper ook updates rond de verkeerssituatie en het actuele weer geven. Bezoekers kunnen altijd kiezen of ze zich willen aanmelden bij de robot of bij de menselijke host.

Persoonlijke aandacht gaat in deze tijd van digitalisering juist 'de nieuwe luxe' worden", denkt De West. "Mensen houden in onze dienstverlening altijd behoefte aan persoonlijk contact."

Lees meer over:

NUlokaal adverteren

NUwerk

Tip de redactie