'Emotioneel betrokken klant kan tot 5 procent meer omzet opleveren'

Klanten die emotioneel betrokken zijn bij een onderneming, kunnen leiden tot een 5 procent hogere jaaromzet bij een winkelier.

Dit stelt Capgemini, dat onderzoek heeft uitgevoerd naar klantloyaliteit. Negenduizend consumenten en vijfhonderd leidinggevenden waren via focusgroepdiscussies betrokken bij het onderzoek.

Uit het dinsdag gepubliceerde rapport blijkt dat emotioneel geëngageerde consumenten in Nederland bereid zijn om twee keer zoveel uit te geven als andere klanten.

Bestaande loyaliteitsprogramma's zouden volgens het onderzoek hun werking missen. 90 procent van de ondervraagde consumenten had een negatieve perceptie van deze programma's. Een kleine meerderheid van de klanten gebruikt de programma's helemaal niet en 28 procent verlaat een actie zonder gebruik te hebben gemaakt van verdiende punten.

Immuun

Aan de andere kant zijn leidinggevenden van mening dat ze wel goed begrijpen wat consumenten willen. Maar 13 procent van de consumenten is het hiermee eens.

"Consumenten zijn immuun voor loyaliteitsprogramma's uit het verleden die gebaseerd zijn op transacties. De betrokkenheid van een retailer moet dus verschuiven van transactioneel naar meer emotioneel en zinvol", zegt Kees Jacobs, consumentenspecialist bij Capgemini.

"Het decoderen van menselijke emoties zal ervoor zorgen dat merken een beter begrip van hun klanten hebben, wat leidt tot het bouwen van diepgewortelde betrokkenheid en langdurige loyaliteit."

Uit het onderzoek blijkt verder dat 46 procent van de consumenten emotioneel betrokken is bij een merk. Vooral millenials hebben een emotionele band met een merk. Senioren hebben dit juist vaak niet. 

Lees meer over:

Lokaal adverteren op NU.nl

Tip de redactie