Het is al jaren onrustig in de Nederlandse winkelstraten. Al langer gaan ketens op de fles of moeten ze ingrijpen en op grote schaal vestigingen sluiten.
Het kan ook beter, merkt onderzoeksbureau Q&A op. Uit een onderzoek onder vijfduizend consumenten blijkt dat sommige ketens niet worden gemist als ze verdwijnen uit het winkellandschap.
"Het onderscheidend vermogen in de winkelstraat laat te wensen over", zegt John Terra, research director retail bij Q&A. "Als mensen jou niet misbaar vinden dan ben je inwisselbaar voor iets anders."
"Waar bedrijven nu veel mee te maken hebben, is dat ze inwisselbaar zijn en dat klanten makkelijk ergens anders kopen, bijvoorbeeld online. Daar hebben veel winkels al mee te maken. In die zin is de winkelstraat verschraald."
Hij geeft een vijftal tips voor ondernemers en beslissers om zich beter te onderscheiden in de winkelstraat.
Durf te vragen en kijk eens wat vaker in de spiegel.
In de retail ranking vragen wij consumenten hun mening te geven over winkelketens. Dat kunnen winkelketens zelf ook doen. Ons advies is om dat op structurele basis te doen om waardevolle input te leveren over de concurrentiepositie van een concern. Door te vragen wat je goed doet als winkel en wat je beter kunt doen, gaat dit jou helpen om het elke dag een stapje beter te doen.
Maak van klanttevredenheid een vaste KPI (Key Performance Indicator)
Traditioneel worden bedrijven gestuurd op indicatoren als omzet, marge en winst. Het is tijd om daar de KPI klanttevredenheid aan toe te voegen. Door deze toe te voegen, wordt het een standaard onderwerp tijdens managementoverleg en krijgt het overal binnen de organisatie prioriteit. Afhankelijk van de omvang van de organisatie kun je ervoor kiezen om een manager klanttevredenheid aan te stellen of dit in elk geval als verantwoordelijkheid onder te brengen.
Zorg voor een goed online profiel en investeer in snelle bezorging
Om je omzet te vergroten of minimaal te behouden is het belangrijk dat klanten altijd en overal bij jou kunnen kopen. Investeer in 'next day delivery' (tot 21:00 uur bestellen, morgen in huis) en biedt de optie aan om producten af te halen in de winkel. Consumenten maken graag gebruik van de laatste optie en hiermee zorg je ervoor dat ze je winkels gaan bezoeken.
In het uitzonderlijke geval van bijvoorbeeld Action en Primark, zijn de online activiteiten minder belangrijk. Die ketens zijn dusdanig relevant dat het niet uitmaakt voor de consument dat ze online minder actief zijn.
Zorg ervoor dat klanten je kunnen volgen zoals ze dat graag zelf willen
Denk dan aan social media, folders, website, nieuwsbrief, klantenkaart. Zorg ervoor dat je je klanten koppelt aan je bedrijf zodat je frequent met ze kan communiceren. Hierdoor ben je in staat bezoek te genereren en kun je ervoor zorgen dat ze eerder bij jou kopen en niet bij de concurrent.
Zorg ervoor dat je écht onderscheidend bent
Veel bedrijven in de retail ranking presteren gemiddeld. Gemiddeld is echter niet goed genoeg. Je moet ergens in uitblinken. Maak keuzes en ga daar ook volledig voor. Een beetje goed in prijs, service en assortiment is niet voldoende. Je moet de beste zijn. Alleen dan ben je van toegevoegde waarde voor klanten en voorkom je dat ze bij je weggaan.
