'Een marketeer zou de situatie bij United Airlines nooit zo hebben opgelost'

Het proces van verleiden van een klant heeft kenmerken die je kunt vergelijken met een liefdesrelatie. Zorg ervoor dat je verliefd wordt op de klant, dan wordt hij of zij ook verliefd op jou.

Dit zegt Patrick van Veen, bioloog, managementadviseur en schrijver van managementboeken, in een gesprek over zijn nieuwe boek Verliefd op je klant. Wat een bioloog je kan leren over verkoop en klantcontact.

Van Veen werkt sinds 2002 via zijn eigen bureau Apemanagement als bioloog met een specialisatie in apengedrag en doet daarnaast ook bijeenkomsten voor managers met advies uit de dierenwereld

Hij wijst naar de dierenwereld als het gaat om de relatie met de klant. "In de biologie wordt heel veel onderzoek gedaan naar hoe we een partner vinden." En volgens de bioloog is dat proces te vergelijken met het aangaan van een klantrelatie.

Zoals bijvoorbeeld de wervingsfase. Het trekken van de aandacht van die ene man of vrouw op straat vergelijkt hij met het boeien van de klant. "Bijvoorbeeld als je door de stad loopt en aangetrokken wordt door die ene etalage of je bent aan het surfen en stopt wat langer bij die ene pagina."

Positief gevoel 

"Ik zie dat heel veel bedrijven moeite doen om de klant te verwaarlozen", vertelt hij. "Ik denk dat we het juist moeten proberen om te draaien. Om die klant een positief gevoel te geven."

Marketeers zien het fout denkt hij, maar dat zit al in de opzet van een marketingafdeling die vaak als stafafdeling ondersteunend voor het management is. "Dat zou eigenlijk een lijnafdeling moeten zijn."

Marketeers

"Wat de fout van heel veel marketeers is, is dat het proces waar ze zich op richten fysiek buiten het bedrijf ligt." Hij maakt de vergelijking met het schandaal bij United Airlines. Een marketeer zou die situatie nooit zo hebben opgelost, zegt Van Veen.

"Elke marketeer zal zeggen: niet doen. Maar het grappige is, die stewardessen die schaamden zich nergens voor want zij waren de procedures aan het uitvoeren die waren afgesproken. Wat je vaak ziet, is dat procedures zo leidend worden dat werknemers stoppen met nadenken. Zo wordt het 'zelf nadenken' helemaal weggevaagd."

In zijn boek heeft Van Veen zo'n tien tips voor ondernemers, maar hij selecteert de belangrijkste drie hieronder.

Gooi alle procedures overboord

"Zorg dat medewerkers een helder verstand hebben. Procedures bepalen vooral wat allemaal niet kan. Er zijn trouwens al heel veel verkoopgoeroes die dit al jaren roepen. Leg de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk neer in de organisatie."

Als bioloog zeg ik, vlooi vooral

"Dit betekent aandacht geven. Apen vlooien omdat ze vertrouwen willen opbouwen. Bij mensen gaat het dan bijvoorbeeld om oogcontact maken of iemand goedemorgen zeggen. Iets voor een klant doen zonder dat er wat tegenover staat. De kracht van vlooien is dat je ook een keer iets geeft zonder dat er iets tegenover staat."

Kijk in de spiegel

"Apen en mensen hebben een unieke eigenschap dat ze in de spiegel kunnen kijken en zich kunnen verplaatsen in het perspectief van een ander. Ga eens op de stoel van een ander zitten. Loop die winkel eens binnen. Verplaats je in het perspectief van een klant. Hoe is het mogelijk dat een huisarts het heel normaal vindt om, om 21.00 uur de supermarkt in te gaan, maar het schandalig vindt dat een patiënt om 21.00 uur een recept bestelt?"

Lees meer over:

Lokaal adverteren op NU.nl

Tip de redactie