'Als het product slecht is, ben je met slechte reviews beter af'

Te hoge verwachtingen bij een product zorgen voor meer retouren bij een webwinkel. Gratis kunnen retourneren, levert een tevredener klant op. En een langere termijn voor een koper om terug te kunnen sturen, leidt tot minder teruggestuurde producten.

Dit concludeert Alec Minnema, verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen, op basis van een onderzoek dat hij deed. Hij promoveert donderdag 26 januari op het rapport.

In samenwerking onderzocht hij gegevens van een grote Europese webwinkel. De onderzoekers gingen door 8,8 miljoen paginaweergaves die resulteerden in 630.000 aankooptransacties voor 2.164 verschillende elektronica- en meubelproducten.

Minnema vond onder meer dat hoge klantbeoordelingen eigenlijk niet positief zijn als het product slecht is. De beoordeling moet eigenlijk een goede weergave van de kwaliteit van het product zijn. Een te hoge verwachting is één van de belangrijkste redenen om een product terug te sturen. "Als het product slecht is, ben je dus met slechte review beter af."

Uitgebalanceerd oordeel 

Uit het onderzoek bleek dat over langere tijd het gemiddelde van een waardering, de juiste beoordeling krijgt. Voor dat moment kan de beoordeling hoger zijn en het aantal teruggestuurde producten toenemen. Het advies aan webwinkels is daarom: laat zoveel mogelijk klanten een review schrijven, zodat er een goed uitgebalanceerd oordeel uitkomt.

Voor sommige verkopers kan een hoog aantal retouren duur uitpakken. Voor producten met lage marges kan het soms niet uit. Maar toch adviseert hij verkopers het terugsturen van producten gratis te maken als dienst naar de klant. "Als je terugsturen van aankopen puur als kostenpost ziet, dan doe je jezelf tekort."

Zoomfunctie

Verder kan het geven van een langere termijn om terug te sturen voordelig uitwerken. Als klanten bijvoorbeeld honderd dagen krijgen om een product terug te sturen in plaats van twee weken, worden er minder aankopen geretourneerd. "Als klanten een beslissing kunnen uitsmeren over de toekomst, denken ze abstracter."

Een andere tip die Minnema geeft: zorg voor goede informatie over het product op het moment van aankoop. Hij geeft als voorbeeld een foto met een hoge resolutie en de mogelijkheid om in te zoomen, zodat klanten precies kunnen zien wat ze kopen. Het aantal retouren blijkt dan te dalen.

Lees meer over:

NUlokaal adverteren

NUwerk

Tip de redactie