Banken en verzekeraars hebben nog een lange weg te gaan in hun pogingen meer klantgericht te worden. 

In vergelijking met voorgaande jaren geleden heeft de financiële sector wel geleidelijk vooruitgang geboekt. Dat stelt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) vrijdag na een jaarlijks onderzoek.

De banken en verzekeraars scoorden gemiddeld een 3,5 op een schaal van vijf in het onderzoek. Vorig jaar was dat nog 3,3. Met de toename is de financiële sector "de juiste weg ingeslagen", oordeelt de toezichthouder.

Om nog verder te groeien, moeten de instellingen het gedachtegoed waarin de klant centraal wordt gesteld "verder verankeren in de bedrijfscultuur".

Geduld

Dat proces duurt even, aldus de financiële waakhond. Er is geduld en begrip nodig van klanten, omdat die omslag niet van de ene op de andere dag bereikt kan worden. De sector moet daarom ook met de maatschappij in gesprek blijven, vindt AFM.

Verdere verbetering is mogelijk door van bovenaf meer invloed uit te oefenen op gedragsverandering bij het personeel. "Die cultuurverandering is niet iets wat je van buitenaf kunt afdwingen. De sector is aan zet", aldus AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren in een toelichting.

Zachte kant

Niet alleen beleidsaanpassingen moeten de cultuuromslag verder doorzetten, ook de "meer zachte, menselijke kant" zou van belang zijn. Bestuurders van grote banken en verzekeraars zijn daar in de meeste gevallen goed van doordrongen.

De AFM hield onder meer de informatieverstrekking, het spaarbeleid, de claimafhandeling en klachtenmanagement onder de loep. Daarin scoorden de banken en verzekeraars redelijk goed. Bij dienstverlening omtrent beleggingen en pensioenen blijft de sector wat achter.

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en het Verbond van Verzekeraars willen de adviezen ter harte nemen om de dienstverlening verder te verbeteren. Een aantal banken en verzekeraars hebben al verbetermaatregelen geïmplementeerd.