Klantenservice Nuon helpt van A tot Z

Nuon’s klantenservice beschikt sinds begin dit jaar over het felbegeerde en wereldwijd gewaardeerde COPC-certificaat. Niet voor niets, klanten stellen de kwaliteit van de klantenservice erg op prijs. “In onze maandelijkse kwaliteitscontrole scoren wij goed en elke keer beter.”

“Medewerkers van de klantservice voeren veel meer taken uit dan vroeger”, zegt Sofia Abdullahi, één van de ongeveer veertig medewerkers van Nuon’s klantenservice voor zakelijke klanten.

Multi skilled noemen we dat binnenshuis. Ondernemers die bij ons aankloppen met een vraag, kunnen er op rekenen dat ze van A tot Z door ons worden geholpen, en niet voortdurend worden doorverbonden. We merken dat klanten dat erg op prijs stellen.”

Abdullahi: “Dat betekent dus ook dat ondernemers weten wie ze aan de telefoon hebben gehad. De volgende keer kunnen ze weer bij mij terecht. Ik geef ondernemers ook altijd mijn e-mailadres en toestelnummer. Dat maakt het allemaal veel makkelijker en klanten waarderen dat.”

COPC-certificering

Nuon is de eerste en tot nu toe enige energieleverancier in Nederland met het COPC-certificaat. Daarbij staat COPC voor Customer Operations Performance Center. De methode is gebaseerd op de ‘best practices’ van ruim 200 toonaangevende contactcenters wereldwijd.

COPC biedt organisaties praktische regels waarmee kwaliteit en klanttevredenheid van de klantenservice kunnen worden verbeterd. Veel nadruk wordt daarbij gelegd op de opleiding van medewerkers.

Nuon heeft daarbij als voordeel dat de hele organisatie zich op één locatie aan de Spaklerweg in Amsterdam bevindt. Veel andere bedrijven hebben de klantenservice uitbesteed, waarbij klanten vaak geholpen worden door iemand in een kantoortje in bijvoorbeeld India.

Schakelen

“Als medewerkers van de klantenservice kunnen we direct schakelen met bijvoorbeeld een accountmanager. Daardoor kunnen we problemen veel makkelijker oplossen. En belangrijk: zelf oplossen, zonder dat de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd”, aldus Abdullahi.

Zijn er voorbeelden waarbij die nieuwe werkwijze van pas kwam? “Jazeker”, zegt Abdullahi, “Een klant belde ons verontrust op. Hij bleek overgestapt te zijn op een andere leverancier, zonder dat het eigenlijk de bedoeling was. Hij wist niet eens hoe dat gebeurd was.

Misschien was er een verkoper bij zijn bedrijf aan de deur geweest, waarbij een medewerker per ongeluk getekend had. Hoe dan ook. Die klant was nooit van plan geweest om over te stappen. Samen met hem heb ik alles uitgezocht en geregeld. Uiteindelijk kwam alles goed en kon hij klant bij Nuon blijven. Klant tevreden en wij dan natuurlijk ook.”

Ontzorgen

Waar het allemaal op neerkomt, is dat Nuon de ondernemer ontzorgt, vertelt Abdullahi. "Wij zijn er om problemen snel en adequaat op te lossen. Zodat ondernemers bezig kunnen zijn met wat er echt toe doet, namelijk ondernemen."

Als een ondernemer zijn bedrijf gaat verhuizen, moet er zoveel geregeld worden. Dat is echt een heel ingrijpende operatie. Het laatste wat hij wil, is dat er naderhand van alles fout blijkt te zijn gegaan met bijvoorbeeld het energiecontract. Want hij moet zo snel mogelijk weer up and running zijn.

Wij zorgen er voor dat alles goed is geregeld en de energielevering klaar staat op de nieuwe locatie. Ook de administratie en de financiële afhandeling maken wij op orde. En mochten er nog vragen zijn, dan staan wij klaar om die te beantwoorden en actie te ondernemen indien dat nodig is."

Meer weten over slim energie inkopen?

Tip de redactie