AMSTERDAM – Bedrijven moeten ernaar streven van vrienden klanten te maken en van klanten fans. “Fans vergeven je je fouten”, aldus Henkjan Smits, die samen met de rest van het driekoppige Business X-Factorteam trainingen aan het bedrijfsleven geeft.

“De grootste uitdaging is om van klagers je grootste fans te maken”, stelt Smits. “En dat doe je door ze serieus te nemen, door met ze te communiceren. Dat kan tegenwoordig vrij makkelijk via sociale media. Apple en Mini hebben fans en in Nederland communiceren KLM en de Hema erg goed.”

Henkjan Smits is overgestapt van de entertainmentsector naar het bedrijfsleven. “Ik doe eigenlijk precies hetzelfde als voor ik op televisie kwam met artiesten, namelijk mensen het beste uit zichzelf laten halen. Het grote verschil is alleen dat bedrijven niet zingen.”

Samen met ondernemer Arko van Brakel en internetdeskundige Erik Jan Koedijk geeft Smits zogenoemde bootcamps aan het hoger management van grote bedrijven en organiseert hij events voor het midden- en kleinbedrijf (mkb).

Enorme vraag

De drie zijn de events gaan organiseren toen ze de vraag vanuit afzonderlijke bedrijven niet meer aan konden. “Uiteindelijk hadden we eigenlijk zo’n 100 uur per dag nodig”, aldus Smits. “Toen zijn we de Business X-Factor events gaan organiseren voor zo’n 100 ondernemers tegelijk.”

Op het gebied van events voor het mkb gaat Business X-Factor nu in zee met MKB-Nederland. “Het uiteindelijke doel is om die trainingen kosteloos of tegen zeer geringe kosten aan ondernemers aan te kunnen blijven aanbieden.”

Uitgangspunt bij de trainingen is dat ieder bedrijf beschikt over een X-Factor. “Dat kun je zien als een onderscheidende eigenschap, een unique selling point, het dna van de onderneming.”

Het idee is om tijdens zo’n vijf uur durend event of een twee dagen durende bootcamp op zoek te gaan naar die X-Factor en daar de communicatiestrategie, zowel in het virtuele domein als in het echte leven, op af te stemmen.

Omzet verhogen

Sociale media spelen daarbij een belangrijke rol. “Ondernemers hebben vaak als doel hun omzet te verhogen. Onze insteek is echter om bedrijven beter te laten communiceren met klanten en prospects. Dat heeft regelmatig als bijkomstig effect heeft dat de omzet inderdaad stijgt, omdat je je klant leert kennen en deze weer ambassadeur wordt en nieuwe klanten genereert."

“Klanten beter leren kennen doe je zeker niet door te ‘faxen via Facebook’, met andere woorden door alleen maar te zenden. Dat doe je door echt met ze te praten.”

“Als sociale media niet bij de X-Factor van je bedrijf horen, moet je het vooral niet doen “, tekent Smits aan. “Het heeft ook weinig zin om een Facebook-, een Twitter- en een Youtube-account te hebben en hier vervolgens niets mee te doen, zoals ook nog vaak gebeurt. Sociale media zijn een mooi middel maar mogen nooit een doel an sich worden.”

Personeel

Ook het personeel moet bij de communicatiestrategie betrokken worden. “Bedrijven zien nog te vaak alleen de gevaren van het gebruik van sociale media door medewerkers. Ze zijn bang dat ze de controle verliezen.”

“De X-Factor bestaat bij de gratie van communicatie en is eigenlijk de synergie van je talenten; in het bedrijfsleven zijn dat de werknemers. Managers moeten het collectieve doel communiceren om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen”, besluit Smits.