Voor een startup is een betalende klant als een van duizenden tassen die de douane voorbij ziet omen, maar voor de gebruiker zit hun hele wereld erin. Gebruikers verdienen respect en privacy.

Door Sebastiaan Hooft

Vandaag vlieg ik met een groep startups naar San Francisco. We hebben een huis met wasmachine, dus ik heb niet zoveel nodig en pak alleen wat jeans en polo's in een reistas. Daarnaast mijn gebruikelijke toiletartikelen, waaronder een prijzige tube scheerschuim van mijn favoriete merk Kiehls. Simpel en overzichtelijk.

Samen met een van de oprichters van startup Wercker - die een platform voor softwareontwikkelaars maken - ga ik door de douane op Schiphol. Normaal gesproken een makkie en voor ons beiden meer dan routine. Het is echter voor het eerst sinds jaren dat mijn tas na de scanner van de band wordt gehaald.

Onbeschaamd

Hoewel de beambte op het eerste oog vriendelijk vraagt of ze in mijn tas mag kijken en ik uiterst beleefd ben, gaat de dame vervolgens wild en onbeschaamd door mijn persoonlijke spullen. Ze propt wat ze bekijkt er zonder enige zorg slordig weer in. Ik kreeg er een uitermate vervelend gevoel door. Mijn mooie spullen vervelend behandeld.

U raadt het vast ook al, mijn tube Kiehls verdwijnt in de afvalbak, want teveel inhoud. Het enige wat ik geschokt kan uitbrengen is: "Maar deze zelfde tube reist al jaren probleemloos met mij mee over de wereld". Waarop ik een sneer krijg en de mededeling dat ik dat onjuist heb. Alsof ik niet zou weten wat ik normaal gesproken meeneem?

Regels

Nu gaat het mij niet om de regels, want de dame van de douane zal best in haar recht staan en dan doet haar werk netjes volgens de instructies. Het probleem is dat zij zo vervelend met mijn persoonlijke bezittingen omspringt dat ik het als een inbreuk op mijn privacy ervaar. Voor haar is het een van de duizenden tassen die zij per dag ziet, maar voor mij zit mijn hele wereld erin.

Samen met de founder van Wercker trek ik daarna ook de volgende conclusie. Voor Wercker is een betalende klant als een van duizenden tassen die voor hen voorbij komt, maar voor de gebruiker zit hun hele wereld erin. Iedere gebruiker zul je dan ook altijd het maximale gevoel van privacy en respect moeten geven.

Het is het gevoel van die ene klant dat telt.

Sebastiaan Hooft is een Nederlandse ondernemer, strateeg en bestuurder. Hij behoort tot de raad van advies van een aantal sterk groeiende bedrijven en goede doelen.Volg hem via Twitter of neem contact op via Linkedin.