Je bent als ondernemer zo goed of zo slecht als je personeel. Deze Cruijffiaanse wijsheid kun je op een wandtegeltje zetten nadat je het RTL4 programma ‘Knallen in de horeca’ hebt gezien.

Door Dick Bosscher

In het tv-programma bezoekt ‘meneer Reimers’ horecagelegenheden die niet zo lekker lopen. Vanaf de eerste minuut ligt de conclusie vast: het personeel deugt niet. Om het bewijsmateriaal erbij te kunnen leveren, laat meneer Reimers wat verborgen camera’s aanbrengen. Vervolgens stuurt hij een paar gasten naar binnen die lastige vragen moeten stellen of bijzondere wensen hebben.

Het resultaat ligt voor de hand, want we weten allemaal dat het vaak bedroevend is gesteld met de kwaliteit van de bediening in de horeca. Meneer Reimers wil laten zien dat werken in de horeca niet zomaar een bijbaantje is, maar dat het wel degelijk als een vak moet worden opgevat.

FNV Horeca

Niets dan lof voor dit streven, maar de beschuldigende wijsvinger moet niet naar de bediening, maar naar de ondernemer. Het programma nagelt het personeel aan de schandpaal en wel op zo’n indringende wijze, dat het maar de vraag is of ze ooit nog eens bij een andere horecagelegenheid aan de bak komen. Wat me nog het meest verbaast, is dat FNV Horeca hoofdsponsor is van het programma. Ben je als personeelslid lekker klaar mee, met zo’n vakbond die een publieke schrobbering met verborgen camera’s goedkeurt.

Onlangs was een kegel- en zalencentrum in het Drentse Emmer-Compascuum aan de beurt. De bediening bestaat daar uit een drietal jonge meiden die zich giechelend door hun dienst worstelen. Ze kunnen, zo bleek uit de beelden van de verborgen camera, geen tournedos van een kipfilet onderscheiden, hebben de gelukzalige opvatting dat er maar drie soorten wijn bestaan (rood, wit en rosé) en hebben een fijn gevoel ontwikkeld om de klanten feilloos te kunnen negeren.

U weet het, iedereen kan zo’n voorbeeld uit de mouw schudden.

Kennis bijbrengen

Maar wat tegelijkertijd ook uit de beelden bleek, was dat de eigenaar maar wat bij de bar rondhing en zo nu en dan naar de keuken sjokte, terwijl ook hij de clientèle geen blik waardig achtte. Wie had die meiden moeten instrueren, wie had ze alles van de menukaart moeten laten proeven en wie had ze kennis moeten bijbrengen over de drankenkaart? Juist: de ondernemer.

Maar dat is de horeca: zet er maar een paar goedkope krachten in die geen last hebben van een spoortje vakkennis. Als je daar als ondernemer bewust voor kiest, ga dan niet over de kwaliteit van je personeel lopen klagen.

Toen meneer Reimers de meiden in Emmer-Compascuum confronteerde met de camerabeelden, was de eerste spontane, in onvervalst Drents uitgesproken reactie van een van hen: ‘Wat gemeen!’

Daar was ik het helemaal mee eens.

Dick Bosscher is journalist, trainer/adviseur journalistiek en communicatie en eigenaar van Duidelijker bv. Hij traint journalisten en geeft advies en communicatietrainingen aan bedrijfsleven en overheden. Je kunt hem volgen op Twitter (@dickbosscher).