AMSTERDAM – Het midden- en kleinbedrijf moet mee met de veranderde consument die ook online en mobiel actief is. Dat is de boodschap van de tiende lenteborrel van MKB-Amsterdam en Rabobank in het Koninklijk Instituut voor de Tropen.

"Het zijn geen makkelijke tijden in het MKB. Het vraagt iets extra’s van ondernemers. Deze moeilijke tijd geeft verliezers een excuus, maar de winnaars een plan."

"De klant is steeds meer actief in de virtuele wereld. Dat kan een bedreiging zijn, een excuus, of een kans, een plan," aldus Erik Versnel, directeur markten Rabobank Amsterdam.

Omnichannel

Het thema van de middag is omnichannel ondernemen. Edwin de Ron, e-commerce-expert van Rabobank, legt uit dat de gedachte achter omnichannel ondernemen is dat de consument hetzelfde ervaart of hij naar de fysieke winkel, webshop of mobiele site gaat. De merkbeleving, de producten, de prijs en de voorraad zijn gelijk.

"De consument kiest steeds meer zelf de tijd, plaats en het kanaal waar hij producten koopt. Als de consument een drempel ervaart bij het gebruik van een kanaal dan is dat een teleurstelling. Dat moet je voorkomen."

Icks

De Ron ziet vijf verkoopkanalen binnen de retail, de zogenaamde vijf ‘icks’: bricks (bakstenen winkel), clicks (webshop), ticks (mobiel), flicks (folder in combinatie met QR-codes) en smicks (sociale media). "Ondernemers moeten hiermee aan de slag op basis van wat hun klanten verwachten."

Dat betekent niet dat elke ondernemer op Twitter aanwezig moet zijn. "Als je doelgroep op Twitter is dan moet jij dat ook zijn."

"Twitter is voor veel ondernemers een beetje een nachtmerrie. Consumenten geven spontaan feedback via social media, daar moet je alert op zijn. Mensen verwachten dat je reageert, omdat zij de moeite nemen om het je te vertellen."

Leegstand

Mark van der Horst, voorzitter van MKB-Amsterdam, waarschuwt voor de "volgende leegstand". "De kantoren staan al leeg; de detailhandel komt eraan."

Hij adviseert winkeliers om hun fysieke winkel uit te breiden met het digitale kanaal. "Als u niet meegaat, bent u de klos."

Voorbeeld

De Ron noemt Bol.com als voorbeeld van een bedrijf dat het omnichannel ondernemen goed onder de knie heeft.

Van der Horst voegt daar nog drie Amsterdamse ondernemingen aan toe. "De eigenaar van Aladdin’s Notenhoek bouwde op aanraden van zijn zoon een webwinkel. Momenteel is 30 procent van zijn omzet afkomstig van internet."

"De Nieuwe Boekhandel doet enorm veel aan klantenbinding, bijvoorbeeld door Twitter te gebruiken. Kledingwinkel ‘t Schooltje biedt consumenten de kans om door middel van Skype rond te wandelen in de winkel, wat veel Russische klanten aantrekt."