AMSTERDAM - De Nederlandse consument is slecht te spreken over de kwaliteit van de klantenservice van telecombedrijven. Dat blijkt maandag uit onderzoek van softewareleverancier Trinicom. De telecombedrijven kregen het rapportcijfer 4,8.

Het best scoorden de banken, met een 6,8, gevolgd door de detailhandel en gezondheidszorg, beide met een 6,7. Internetproviders (5,5) en nutsbedrijven (5,7) scoorden beneden het gemiddelde van 6.

Van de respondenten verwacht bijna vijftig procent binnen een dag een reactie op een vraag of klacht en twintig procent zelfs binnen vier uur. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook 's avonds bereikbaar moet zijn. Ruim driekwart wil ook op zaterdag de klantenservice kunnen bereiken en 43 procent zou graag zien dat de klantenservice ook op zondagmiddag bereikbaar is.

Van de ondervraagden vindt tachtig procent het belangrijk dat er op de website van de betreffende organisatie links naar Twitter, LinkedIn, YouTube of Facebook zijn opgenomen.

Als een consument een vraag of klacht over een organisatie of product op een internetforum of via social media uit, verwacht niet iedereen hier ook daadwerkelijk een reactie op: 56 procent geeft aan een reactie te verwachten op een vraag en 62 procent op een klacht die op deze manier wordt geuit.