Automatisch gesprek houdt klant ‘tevreden’

AMSTERDAM – Onderzoekers van twee Spaanse universiteiten hebben een systeem ontwikkeld dat zich aanpast aan de emotie van mensen wanneer een automatisch telefoongesprek wordt gevoerd.

Hierdoor moeten potentiële klanten minder snel afhaken, of moeten bestaande klanten beter geholpen worden.

Automatische gesprekken waarbij een computer vragen stelt, een onderzoek uitvoert of als klantenservice dient, kunnen leiden tot veel frustratie bij de klant. Het systeem herkent voorlopig alleen negatieve emoties als boosheid, verveling en twijfel, en meet deze emoties op basis van zestig verschillende parameters.

Afhankelijk van de situatie past het systeem het gesprek aan om de frustratie van de klant weg te nemen. Waar nodig wordt bijvoorbeeld meer informatie gegeven of wordt het gesprek kort gehouden.

Het systeem is een voorbeeld van ‘affective computing’, een systeem waarbij een computer menselijke emotie herkent en daar passend op reageert. Wanneer en of het systeem in gebruik wordt genomen, is nog niet bekend.

Tip de redactie