Vorige week las u deel I van de tweedelige blogserie “wie is hier nou de snackbar, gij of ik?” Deze week het tweede en tevens laatste deel.

Door Sanne Nuij van Arnhem

Deze bijna-beroemde uitspraak komt uit de cultserie “New Kids on the Block” of, sinds het derde (!) seizoen, kortweg “New Kids”.

In deze serie staat een onderontwikkelde groep jongeren uit het Brabantse Maaskantje centraal, die op Nike Air schoenen met bijbehorend ‘matje in de nek’ en in plat Brabants dialect de buurt onveilig maakt.

Tot zover de achtergrondinformatie over deze serie; de inburgering van de uitdrukking “wie is hier nou de snackbar” vind ik mínstens zo interessant.

Deze multi-interpretabele zin heb ik binnen het werkveld meermaals voorbij horen komen. Waar ik vorige week nog inzoomde op de trainingscontext (waar een ik-weet-alles-trainer geïrriteerd raakte door de onverwachte bijdrage van een deelnemer), wil ik deze nu verleggen naar een ander professioneel gebied: klantbenadering.

Wat denkt u zelf?

Toen ik in de supermarkt net de ingrediënten van een semi-gezonde lasagna op de band voor de kassa legde, ving ik toevallig wat op dat eindigde met de zin “wie is hier nou de snackbar, gij of ik?”

Helemaal toevallig was het niet: de meneer die stond te vertellen praatte zó hard dat het aan de andere kant van de stad nog te verstaan was. Blijkbaar vond hij hetgeen hij vertelde het beluisteren waard.

De samenvatting; meneer was naar de dokter geweest met een probleem, en daar wenste hij een oplossing voor. En snel ook. Vermoedelijk had de huisarts in kwestie een seminar gevolgd over het stellen van coachvragen, want hij stelde dé vraag der coachvragen: "wat denkt u zelf dat er aan de hand is?"

Deze reactie sloot niet aan bij de verwachtingen van de luidruchtige meneer voor mij in de rij; die had een zalfje verwacht. Of een pilletje. Of een doorverwijzing. Maar een vraag? Nee. Dat nooit.
Zijn reactie: "dokter, wie is hier nou de snackbar, gij of ik?"

Ik vermoed dat de dokter vreemd heeft opgekeken. Gefronst, misschien wel. Of, als hij de coachingsregels kon blijven hanteren, gevraagd heeft wat de meneer hiermee bedoelde. En waarom hij de dokter vergeleek met een snackbar. Daar zou vast veel nuttigs uitkomen.

Klantbenadering

Omdat de meneer zijn verhaal deed aan de kassière, die hem uitgebreid gelijk ging zitten geven, kon ik niet anders dan nadenken wat ik hiervan kon leren. Die lasagna zou er toch wel komen, dan maar iets later.

Naar mijn idee heeft dit verhaal alles te maken met verwachtingspatronen en het afstemmen hiervan richting de klant. Klantbenadering dus.

Veel ondernemers (en huisartsen?) vergeten te vragen wat de klant van hen wil, wat er verwacht wordt. En dan is het resultaat vaak teleurstellend.

Het is dus belangrijk om van tevoren te bepalen wie de snackbar is. Gij, of ik.

Sanne Nuij van Arnhem is eigenaar van Plan T en geeft trainingen over leerstijlen, ontwikkeling en communicatie. Ook is zij ontwikkelaar van de training/ methodiek “Leuk! Veranderen”. Volg Sanne via twitter.com/SanneNvA