De klant is koning. Het spreekwoord is zo oud dat je bijna zou denken dat alleen bakkers en slagers het nog gebruiken. Maar juist in een tijd waarin communicatie steeds digitaler en minder persoonlijk wordt is service hét middel om je te onderscheiden van de concurrentie. Snelle service zorgt voor tevreden en terugkerende klanten.

Ondernemers willen graag klaar staan voor hun klanten. Gebeld worden buiten kantooruren vinden de meeste ondernemers dan ook geen probleem. De gemiddelde ondernemer werkt in het weekend al gauw zo’n 7 uur extra. Het is dan ook logisch dat als men zelf altijd klaar staat voor de klant men ook goede service verwacht als men zelf afnemer is. Zoals bij internet en telefonie.

Persoonlijke benadering

Uit onderzoek van de OPTA blijkt dat het segment van kleine kantoren en thuiskantoren relatief veel waarde aan service hecht. En dat is niet zo vreemd, als je bedenkt dat kleine ondernemers vaak geen personeel hebben om problemen met de infrastructuur op te lossen. Bij storingen of andere calamiteiten zijn ze dus volledig afhankelijk van hun provider. Als klanten hen een uur lang niet kunnen bereiken staat dat gelijk aan omzetverlies. In een competitieve markt is een partij die een snelle en efficiënte probleemoplossing biedt goud waard.

Providers proberen dan ook steeds meer de mentaliteit van de ondermers die ze bedienen over te nemen. Men wil er zoveel mogelijk zijn voor de klant op een zo persoonlijk mogelijke manier. Zo kunnen mensen met een zakelijke aansluiting bellen naar een speciaal voor hen ingerichte servicedesk. Hier zitten intern geschoolde medewerkers met veel kennis van zake.

Binnen vijf dagen online

Binnen een ondernemersdesk is vaak minder sprake van bureaucratie dan bij de klantenservice van consumenten. Zo hoeft men bijvoorbeeld geen keuzemenu door te gaan, maar kan men de situatie direct aan een medewerker voorleggen. Ook kunnen ondernemers op verzoek doorgeschakeld worden naar hun vaste contactpersoon. Een snellere, persoonlijkere en flexibelere aanpak dus.

Niet alleen voor bestaande klanten is een persoonlijke probleemoplossing weggelegd. Ook nieuwe zakelijke klanten kunnen de provider vragen mee te denken. In het geval van bureau Jeugdzorg Rotterdam werd op die manier een groot probleem getackeld.

Toen tijdens hun verhuizing bleek dat in hun nieuwe pand niet de vereiste aansluiting beschikbaar was om online te kunnen zochten zij contact met hun provider. Men moest binnen een week online zijn, terwijl voor de aanlegprocedure normaal gesproken zo’n zes weken staat. Vanwege de hoge urgentie heeft de provider een versnelde procedure in gang gezet. Door goed te luisteren naar het probleem kon de klant vervolgens binnen vijf dagen online.

Lees hier wat u kunt doen als uw pand niet over de juiste aansluitingen beschikt.

Stappen

Servicegerichtheid naar zakelijke klanten is iets wat internetproviders hoog in het vaandel hebben staan. Op productniveau kan men prima met elkaar concurreren. Als een provider te weinig kwaliteit biedt zou ze in zo’n competitieve markt immers niet kunnen overleven. De toegevoegde waarde zit hem dus, zeker bij een plat product als internet, in het flexibel meedenken met de klant. Wie een zakelijke aansluiting afneemt kan deze snelle, probleemgerichte en persoonlijke aanpak verwachten. De stappen die u extra zet voor uw klanten kunt u dan ook terug verwachten.